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数周思想碎片汇总（4.17-6.2）
过去近两个月的时间里，一直忙于各种各样重要但又不得不去面对的事情。当所有的事情都尘埃落定的时候，于是有必要对过去数周里面的思想碎片做个汇总。
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“可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。” ——《论语·卫灵公》
4月18日 17:34 来自新浪微博
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任正非：坚决反对完美主义，坚决反对繁琐哲学，坚决反对盲目的创新，坚决反对没有全局效益提升的局部优化，坚决反对没有全局观的干部主导变革，坚决反对没有业务实践经验的人参加变革，坚决反对没有充分论证的流程进行实用。 http://sinaurl.cn/hnXlH
4月20日 11:38 来自微博浏览器插件
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昨天电视就一个台，游戏等娱乐项目也暂停了，所以大家就在网上闲逛了，于是网站流量和订单量就暴增了，感谢国家。
4月22日 13:18 来自GTALK机器人
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毕会仙。。。
4月25日 22:56 来自短信
注：当天晚上很偶然的看了毕会仙的节目，立即就联想到了英国的Paul Potts，他们都是草根里的英雄。http://www.planeboy.net/2010/04/26/bihuixian.htm
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已经开始初步合并领略到世博会和亚运会的“魅力”了。
4月28日 14:58 来自短信
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十年后第二次来到五羊之城，这里的天空和上海一样也是灰蒙蒙的。
4月28日 19:01 来自短信
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阁下确定广州年底举办亚运会，应该是全运会吧？这里的街道太差了，遇到下雨不是水就是沙的。看来上海的城市规划还是要好一写，虽然自己也不是太满意。
4月29日 18:51 来自短信
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广州白云机场果然很大，找到登记处走了接近两公里，安检后走到登机口至少三公里，提前参加了亚运会马拉松比赛。与上海虹桥机场没法比，上海人更懂计算
4月29日 20:28 来自短信
注：上面是4月底广州之行的所见所闻所感。两周之后，当听说广州暴雨成灾的时候就一点也不感觉到稀奇了。
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1929年10月，美国股灾发生前，华尔街一位著名的投资大师到街上擦皮鞋，发现擦鞋的鞋童居然向他推荐股票，他回家想想不对头，认为股市快到顶了，就抛出了自己所有的股票，结果没几天，10.22号，美国股市开始出现大笔抛盘，股灾发生……
@开水壶2010：当年记得是有个叫全民炒股现象，现在出了个现象叫：全民电子商务。只要是企业就B2C，只要是个人就想网上卖点啥东西 原文转发(10)|原文评论(4)
4月30日 11:02 来自新浪微博
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原来我的旺旺经常收到的垃圾推广信息，都是这么来的。。。 http://sinaurl.cn/h35xX
4月30日 15:08 来自微博浏览器插件
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京东订单如果选择双休及节假日送货，则系统自动配置设定在周六周日送货，而不管是否是五一假期。还好京东客服现在已能直接修改订单，帮我改为任意时间
5月4日 16:51 来自短信
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新蛋呼叫中心在转到人工服务时，会由系统提示用户输入订单号，应该是希望客服在处理之前就能看到用户订单。但新蛋客服电话接通后，还是需要我说单号。
5月4日 16:55 来自短信
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这个现象说明新蛋呼叫系统还没有与其业务系统打通，从而导致用户的无用功。
5月4日 16:59 来自短信
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心平气和的向京东提出了售后投诉的需求，果不其然被很快推到了厂商那边。于是重新改用严厉的措辞进行第二次投诉，并在投诉结尾处附上“请贵司CSO @刘强东 先生过目”的内容。于是很快就收到了京东售后客服的来电，告诉我他们经过多次电话咨询厂商而得到的信息。难道每次都得抬出#刘强东#的名号吗？
5月6日 16:53 来自新浪微博
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感同身受！
@侯小强：做工作要偏执,做人千万不要偏执.前者是要承担起责任,说到做到,有始有终.后者是不宽容,不妥协,举世皆浊而唯我独清. 原文转发(105)|原文评论(38)
5月6日 20:46 来自新浪微博
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#母亲节# 祝母亲身体健康，万事顺心！
5月7日 21:27 来自新浪微博
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这是那位英雄所为呀，又为咱们中国争光了。。。
@郑渊洁：美国联邦当局指控6人和3家公司从中国进口劣质镁粉。这些劣质镁粉被美国军方用于制造了180万枚照明弹。这180万枚照明弹因此全部报废。劣质镁粉比劣质奶粉好。当然，所有的劣质粉里，最值得赞扬的是劣质白粉。 原文转发(252)|原文评论(151)
5月9日 10:24 来自新浪微博
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淘宝 #名鞋馆# 上线了，但首页上只能看到三只鞋，@iamsujie 同学要加油哈。。。
5月10日 10:00 来自GTALK机器人
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#名鞋库# 淘宝店估计要爆了，没看到淘宝的 #名鞋馆# 就是参考它的名字来取的吗？而且淘宝还会将运动鞋30%的流量导入，这生意想不做大都难。当然，这与 #名鞋库# 前期不懈努力是分不开的，很看好它。
5月10日 10:08 来自新浪微博
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方大师的经典语录，必须收藏之。 //@方舟kingofark:跟这个一个范儿的：「何もやらないで後悔するより、やって失敗する方がいい。何もやらないことは、失敗するより失敗だ。」与其因为什么都没做而后悔，做了失败更好些。与做了失败相比，什么都不做更失败。
@EQ英语雅思高分团队：希望烤鸭们在备考中，不断从错误中学习，提高进步！『雅思一天一激励』Only those who do nothing at all make no mistakes… but that would be a mistake./ 只有那些什么都不做的人才不会犯错，但什么都不做确实最大的错误！ 原文转发(3)|原文评论(4)
5月10日 10:23 来自新浪微博
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赞！
@郑渊洁：普京和梅德韦杰夫很少批评前苏联的体制。在近日俄罗斯举行卫国战争纪念活动期间，梅德韦杰夫突然高调批评斯大林：“斯大林对自己的人民犯下了众多罪行。最然他做了很多工作，国家取得了诸多成就，但是他对本国人民的所作所为不可饶恕。是人民赢得了卫国战争的胜利，而不是斯大林。” 原文转发(273)|原文评论(173)
5月11日 13:29 来自新浪微博
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做生意、做管理、做企业，其实是一场理智与情感的赛跑。能够胜利跑到终点的人，绝大多数都会做到让理智战胜情感，而不是让情感肆意挥霍自己的热情，因为这是不长久的。
5月11日 21:40 来自新浪微博
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自己做事情，不是把你讨厌的人做的事情说得一无是处就证明你做得很好了，关键还是得把自己的事情做好，这才是硬道理。多关注比自己强的人是怎么做事情的，把眼光放得更远大一些吧。
5月11日 21:51 来自新浪微博
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明天，5月12日，汶川大地震两周年，原死者安息，生者珍惜。。。
5月11日 21:58 来自新浪微博
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我们居然都还活着。。。 http://sinaurl.cn/hrEWE
5月13日 09:51 来自微博浏览器插件
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#吴焕明# 、 #徐玉元# 、 #郑民生# ，知道你们和 #杨佳# 最大的区别是什么吗？他会去警察局展示他的血性，而你们却只会去幼儿园展示你们的血腥。
5月13日 14:27 来自新浪微博
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善战者谋其势而利导之，合利而动，不合于利而止。一句话概括之，就是顺势而为。
5月13日 14:51 来自微博浏览器插件
注：其实另外一句话可能会更通俗，即顺天者昌，逆天者亡。
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我问一同事：作为业内人士，请问您对 #天上人间# 的关闭有何看法？ 同事答：是不是因为世博会，上海的小姐不够用，所以北京查几个天山人间这样的地方，转移一批人到那儿去陪陪老外？
5月14日 14:23 来自微博浏览器插件
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别去，骗人又骗钱。曹操、刘备是没有上过什么领导力培训课程的，但照样领导力超群，虽然各自的风格迥然不同。
@谭颖华：有谁能告诉我，所谓的领导力课程是啥？最近几个朋友都让我去上。 原文转发(1)|原文评论(1)
5月17日 09:09 来自新浪微博
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转发微博。
@任志强：转， 袋里没钱，心里也没钱的人，最潇洒；袋里没钱，心里却有钱的人，最痛苦；袋里有钱，心里也有钱的人，最烦恼；袋里有钱，心里却没钱的人，最幸福。 原文转发(1054)|原文评论(336)
5月17日 09:27 来自新浪微博
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《老子》不争之德
@杜左良：善为士者不武。善战者不怒。善胜敌者不与。善用人者为之下。是谓不争之德。是谓用人之力。是谓配天之极。 原文转发(1)|原文评论(2)
5月17日 09:32 来自新浪微博
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搜房网使用的联通一号通95013业务，同样可以实现客户真实号码屏蔽的功能，并可支持企业级应用。优点是可以直接拨打而不用拨分机号非常方便，缺点是用户信息同样存在在联通那一端被泄漏的可能。
5月17日 17:09 来自新浪微博
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什么样的人，就会创造什么样的企业。而什么样的企业，就会选择什么样的人，也会塑造什么样的人。正所谓企业如人，人如企业。
5月18日 11:42 来自新浪微博
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“证明自己给别人看”是最浪费生命的一种行为。因为，如果你是出色的，不需要你去证明你是出色的，别人自然会看到；如果你是平庸的，不需要你证明你是平庸的，别人还是同样会看到。—笑来
5月18日 14:11 来自微博浏览器插件
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还是多祝福他吧，因为大家都在路上。。。
@开水壶2010：培养了一年多2年的员工离职创业去了，觉得社会的创业气氛太浓厚了，中国人向来就有宁为鸡头不为凤尾的基因。既然有《创业家》杂志，是否有人该办个《好员工》杂志啊？ 原文转发(2)|原文评论(2)
5月19日 09:25 来自新浪微博
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Baidu, don’t do evil. http://sinaurl.cn/hg1mu
5月21日 11:04 来自微博浏览器插件
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1942年1月25日，泰国军政府在日本之后也向美、英两国宣战，此时泰国已被完全绑上了日本人的战车。但由于当时泰国驻美国大使是保皇派，竟然拒绝将宣战国书递交给美国政府，于是美泰两国并没有进入实质上的交战状态。这件事情说明了两点：近代泰国一直以来都是军人干政；泰国国内的政治分歧是如此之大。
5月24日 10:45 来自新浪微博
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最早之前中国人用几亿件衬衫换一架波音客机，再后来俄国人用直升机换中国农产品，现在泰国人用龙眼换中国85装甲车，还在最近平息红衫军骚乱中发挥了巨大作用。但，还是不要用履带装甲车来对付民众吧。
@新浪军事：泰国用龙眼换来的中国85式装甲车平息红衫军骚乱. 2005年泰国与中国签署“物物交换”协议，用6万6000公吨干龙眼换取133辆中国制造的85式装甲车。这批85式装甲车在此次平息红衫军骚乱过程中发挥了重要作用。http://sinaurl.cn/hDK6e 原文转发(753)|原文评论(222)
5月25日 15:10 来自新浪微博
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当周围很多人都在讨论Groupon模式的时候，我决定不再关注团购网站了，只会时不时去看看上面是不是有值得买的东西。
5月25日 15:46 来自新浪微博
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可悲还是不可悲，都得看你自己，不是别人给的。同样，选择离开还是留下也得看你自己，也不是别人。
@yo_爱美更爱吃：不是不想留下来，只是没有留下来的理由。——好可悲 原文转发(1)|原文评论(3)
5月25日 22:12 来自新浪微博手机版
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#趣玩网# 订单结算页面的一个小提示，有意思。
5月26日 09:53 来自新浪微博
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欧酷网售后服务用户直播贴 http://sinaurl.cn/hkzWu
5月26日 12:43 来自微博浏览器插件
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您购买的柚子茶订单，据部分网友反馈，收到后瓶子可能会破裂，请您在订单到达后，务必当场验货，如果有问题请拒收，快递不允许验货可拒收。[猛买]
5月27日 11:29 来自短信
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估计是收到很多破损投诉，猛买网才会发这种短消息提醒。团购网的商品选择是个问题，需要慎重。
5月27日 11:31 来自短信
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6120是塞班智能手机中性价比最高的手机，就是最高！没有之一！不过在娱乐功能上，6120就很挫了，摄像头虽然有200万，但是照出来的照片杀伤力极大，喇叭也非常一般，可谓闻者伤心，见者落泪。秉承了诺基亚中低端手机的优良传统，结实。本人同事使用6120一年多，摔过无数次，换成是别的手机早就归天了。
5月28日 18:31 来自微博浏览器插件
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6120的做工非常一般，特别是导航键，一般用1个月就开始掉漆，掉得惨不忍睹，只有极少数用指头而不是用指甲按键的人才能幸免于难，不过这么小的导航键，除了手小的mm，有几个人能用指头而不按错呢？ — 出自另外一位同事写得商品描述
5月28日 18:33 来自微博浏览器插件
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公司产权归属的明晰，意味着公司法人在资本人格上的独立，对于创业型公司尤其重要。王石的万科与自己的母公司——深圳特区发展总公司撇清关系足足花了16年时间，从那之后万科的发展迈上了一条快车道。
5月30日 11:30 来自新浪微博
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鲁冠球在1989年花了750万元从宁尾乡政府购得了他们在杭州万向节厂中的集体股份，从此万向节厂成了一家真正的员工拥有产权的企业。王文京注册公司时由于体制所限只能申领个体工商户的执照，但这却给日后的用友发展带来了清晰的产权归属与股份结构。
5月30日 11:30 来自新浪微博
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柳传志通过建立香港联想这个新的资本操作平台，进而甚至推动了母公司的资本改造，开始了联想公司的资本蜕变。而中国改革开放后出现的第一个家电巨无霸——万宝则由于其集体所有制身份的缘故而在其达到最辉煌的时候不久砰然倒塌，其领头人邓韶深也出逃至加拿大。
5月30日 11:30 来自新浪微博
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武汉长江动力集团辉煌的缔造者——于志安在集团企业产权和股份结构改造过程中与上级主管政府部门交恶，随即也远走菲律宾一走了之。四通的万润南在说出“四通的财产既不是国家所有，也不是任何私人所有，它属于四通企业所有，任何个人无权分割”这番肺腑之言后不久，也不得不选择了逃亡国外的道路。
5月30日 11:31 来自新浪微博
注：上述关于资本方面的言论，是看过吴晓波《激荡三十年》一书之后的一些感悟。
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中国空军频繁出现危险空情，可能与两个原因有关：换装规模扩大，换装速度加快；训练强度加大，训练时间延长。 和平时期如果能多摔些飞机，可能战时就可以少被敌人击落一些飞机。 http://sinaurl.cn/hFXzD
5月30日 12:59 来自微博浏览器插件
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It is shuffle time now. But you should know, you have fought for the dream bravely and proudly, you are an unusual group, closely linked each other. Don’t be depressed, because you are not heros, but you served with heros.
5月30日 19:01 来自微博浏览器插件
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所谓的稳定，只能来自于彼此内心的信任与依赖，并不能依靠任何强制手段来粉饰与维持。
5月31日 10:57 来自微博浏览器插件
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花团锦簇的背后，隐藏着无数的谎言；光鲜华丽的外表，掩饰不住致命的危机。
5月31日 12:55 来自新浪微博
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估计全国95%的人都希望能做这种可怜人，接受这种压力。。。
@邵亦波：我觉得富二代很可怜，做不好，有压力，做得好，人会说是有个好爸爸。永远连自己都不知道自己的本身的价值有多少。 http://sinaurl.cn/hFQ1l 原文转发(34)|原文评论(50)
5月31日 15:16 来自新浪微博
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当儿童节不再让人感觉到快乐的时候。
@郑渊洁：中国所有成年人，今年还有脸面对六一儿童节？当儿童节变成儿童劫，我们的未来将丧失殆尽。中国所有的成年人在2010年六一儿童节这天应该向中国所有儿童道歉：对不起，让你们受苦受难了。并庄重承诺：最安全的食品给你们吃，最坚固的房子让你们用，最有效的警卫保护你们，获得知识的过程快乐而不痛苦。 原文转发(2182)|原文评论(827)
6月1日 07:44 来自新浪微博手机版
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#王建宙# 的去职说明了两个问题：国有大型垄断性企业所取得的成就和领导层基本没什么关系，只取决于国家机器的意志；资本的力量起着决定性的作用，不掌控资本的领导层随时都有可能下课，最著名的例子就是苹果教教主 #乔布斯# 。
6月1日 09:19 来自新浪微博
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很庆幸，这个法警没有将枪口对准儿童，在六一国际儿童节的时候。 //@头条新闻:据记者透露，枪案疑犯被证实是事发法院的一名法警，涉案枪支为折叠式冲锋枪
@头条新闻：据知情人士消息，今日上午湖南永州市零陵区法院在庭审过程中发生枪击事件，一名当事人持枪扫射，导致三名法官当场死亡，三名受伤，疑犯当场自杀。更进一步情况正在进一步调查中。http://sinaurl.cn/hs2rf 原文转发(2593)|原文评论(934)
6月1日 13:43 来自新浪微博
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Business is business.
6月1日 20:55 来自新浪微博手机版
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#京东# 又开始砸白花花的银子了，可以预见京东在售后返修方面的用户投诉会随着这个服务的出台而减少很多，为后期的上市做好口碑方面的保证。与之形成鲜明对比的是， #新蛋# 在数月前已经取消了所有上门取件的服务。此消彼长，新蛋的日子会越来越难过。 http://sinaurl.cn/hs5k0
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我们会一起走下去——Zappos公司CEO谢家华致全公司员工的公开信
上面搞怪的谢家华，下面是Zappos管理高层
公开信的地址：http://blogs.zappos.com/ceoletter
在谢家华的信中开头部分，他就表示不希望看到的新闻标题都是“Amazon收购Zappos”或“Zappos被卖给了Amazon”等之类的描 述，虽然这些描述从技术上（technically）是正确的，但并没有传达出两家公司这次交易的真正含义。谢家华个人则认为应该用“Zappos and Amazon sitting in a tree…”这样的表述更合理，让大家会感觉这两家公司是平等合作的。
当谈到Zappos被收购之后的发展时，谢家华认为会按照之前制定的发展规划去一步步的走下去，网站的品牌、网站的文化和网站的生意都不会因为这次并购而发生任何变化。
谢家华还谈到，Zappos之后会充分利用Amazon成熟的技术、完善的物流配送体系、丰富的电子商务经验等，快速提升自身的发展。在此过程 中，Zappos的理念还是维持不变，即为自己的用户、员工和投资者传递快乐（delivering happiness to customers, employees, and vendors）。Zappos只是希望通过这次并购，而获得更快速度的发展而已（We just want to get there faster）。
以下是谢家华在信中还准备了大家可能会提到的三个常见问题的回复内容，希望籍此消除大多数人心中的困惑。
问题1：Zappos员工是否有可能会失去工作？
回答：不会因为这次并购而裁员，Zappos每位员工的工作机会和上个月是一样的，不会有任何改变。
问题2：Zappos用户导向的企业文化是否会改变？
回答：Zappos的企业文化不会因为这次并购而改变。Amazon关注Zappos最大的一个原因就是因为Zappos独有的企业文化，它知道如 果Zappos没有这种文化的话，也就不能称其为Zappos了。Amazon不会将自己的文化强加到Zappos的头上，除非Zappos要求这样做。
问题3：谢家华（Tony，首席执行官CEO）、Alfred Lin（首席运营官COO、首席财务官CFO）和Fred Mossler（采购副总裁）这三个人是否会离开Zappos？
回答：不会，至少目前这三个人是没有打算离开的计划。这次并购之后，这三个人会有更多的资源能够帮助他们快速实现当初他们的梦想。
这份信中我认为最精彩的一段，是谢家华解释为什么是突然宣布这个消息的，而没有提前告知到Zappos的员工。因为按照Zappos公司核心文化 （Zappos十诫）中第六条的阐述，公司员工之间需要“以沟通的方式来建立开放的、诚实的关系”（Build Open and Honest Relationships With Communication）。而这次并购是在最终尘埃落定的时候，谢家华才以全公司公开信的方式来通知到所有员工的，所以这种做法似乎和上面那条价值观 是相违背的。谢家华应该在更早的时间里，将这件事情告知给Zappos的员工，并征求大家的意见。谢家华对此的给出的解释是，Amazon是一家公众公司 （是上市企业），存在很多保密法来约束公开相关并购信息的活动，所以不得不才拖到今天才告知到大家（Amazon is a public company, there are securities laws that prevented us from talking about this to most of our employees until today）。这个理由倒是可以勉强接受的，至少会让公司员工心里面会感觉到好受一些。
在这封信的结尾处，谢家华动情的表示现在这个时刻自己的心情，和他大学毕业时的心情是如此的相似，“既对未来充满了期待，又对过去的岁月充满了美好 回忆”。他还形容道，过去10年（Zappos在1999年成立）的经历是如此的奇妙而难以形容，希望在下一个10年也能和大家一起去共同完成 Zappos的目标！
读完谢家华的邮件，感觉还是挺真挚的，所以对于这封信的绝大部分回复都是在祝贺这次并购行动。但其中有一条用户的留言（如下所示），道出了一些人的担心，即并购之后Zappos是否还能保持之前保持了很长时间的服务理念？
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ZC53869 22 Jul 09 at 11:48AM
I hope the Zappos culture rubs off on Amazon and not the other way around. Zappos is the easiest and most courteous online company today. I’ve been buying from you for years and love your prompt service and upbeat customer representatives who communicate clearly and solve problems quickly when they occur (which is almost never, in my experience!) Just keep up your great work and don’t grow too quickly. Customer satisfaction is what makes customer loyalty, and that’s what keep a company in business.
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附录：Zappos十诫（核心价值观，Core Value）
1. Deliver WOW Through Service（用服务来感动客户）；
2. Embrace and Drive Change（拥抱并且推动变化）；
3. Create Fun and A Little Weirdness（创造有趣且有点怪异的东西）；
4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded（保持冒险的、创新的和开放的态度）；
5. Pursue Growth and Learning（追求成长与学习）；
6. Build Open and Honest Relationships With Communication（以沟通的方式来建立开放的、诚实的关系）；
7. Build a Positive Team and Family Spirit（建立一个积极的团队和家庭精神）；
8. Do More With Less（花更少的钱，帮更多的事）；
9. Be Passionate and Determined（要热情和坚持）；
10. Be Humble（待人处事要谦卑）。
原文出处：http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values
延伸阅读：服务的大旗还能扛多久？——Zappos被Amazon收购
服务的大旗还能扛多久？——Zappos被Amazon收购小记
背景新闻
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2009年7月23日，Amazon对外公开宣布，该公司将以8.47亿美元的价格收购鞋类和服装产品在线零售商Zappos，支付方式为8.07亿美元的亚马逊普通股加4000万美元的现金加限制股。
Amazon将向Zappos支付1000万股的普通股。基于截至7月17日为止的45个交易日的平均收盘价格计算，这些普通股的价格约为8.07亿美元。此外，Amazon还将向Zappos的员工支付4000万美元的现金加限制股。
Amazon的CEO杰夫·贝索斯(Jeff Bezos)发表声明称：“Zappos.com是一家以客户为中心的公司。我们认为，两家公司在互相学习和为客户创造更好体验等方面有着很好的机会。”
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Zappos公司内部走廊上的宣传语Powered by Service
对于Zappos这个年销售额接近10亿美元的B2C网站，我也是最近几个月才开始知道并开始关注的，关注它的原因是它一直以来所提倡的竭尽所能为 用户服务的理念。虽然Zappos早在1999年就已经创立了，但它广泛被中国人所关注的时间也就是在今年而已。在这个靠鞋子网上销售起家的网站成功现实 的感召下，国内已经开了多家类似的鞋类B2C购物网站，一时间在网上卖鞋成为众多B2C团队追捧的品类。
关于Zappos的服务，下面重点介绍一下它一直都奉行的“合脚即穿，不合就换”的政策。该政策规定，只要在Zappos购买的鞋，如果在一年之内 感觉不满意，都可以选择退换货。而且，由于退换货而产生的运费都由Zappos来承担。“合脚即穿，不合就换”类似国内很多B2C网站、淘宝店铺推出的 “X天无理由退换货”的活动，但后者往往会在退换货的过程中设置诸多的障碍，例如需要保证商品不能有使用的痕迹、不得有破损、来回邮费由用户来承担、退款 时间过长等。此外，Zappos提供的365天无理由退换货，真正能让用户在购买之前就可以打消任何顾虑顺利下单。
网络购物最担心的事情，除了货品质量问题之外，就是害怕所买东西的颜色、样式、尺码等不合自己的心意。Zappos的“合脚即穿，不合就换”这句承 诺，打消了很多人的疑虑。而在实际操作过程中，Zappos也是严格履行它的承诺的，这里面的例子就非常多了。例如有个用户申请退换货之后，自己的母亲去 世了，由于筹备葬礼而延误了将鞋子寄回给Zappos的时间。很快用户就收到了Zappos发来的邮件，询问相关的情况。用户告诉了他们原 因，Zappos立马就帮用户安排了UPS上门取货，用户非常感动。这还没完，过了几天之后，用户收到了一篮子的白色百合花、玫瑰和康乃馨，发现原来是 Zappos送过来的，希望用户能够节哀顺变。
当我看完这个故事的时候，是非常震撼的。一家网站的服务能做到这个地步，真的是非常超出用户期望的，这个用户以后买鞋估计不会再选择其它网站了。靠 着这份服务与真诚，Zappos的500万客户中有60%是“回头客”，还有25%不断介绍新朋友来买鞋。此外，它的退货率高达四分之一，看上去很危险， 但由于平均每份订单的金额达90美元，这仍然给Zappos留下了足够的利润空间，在扣除送货和退货费用后，毛利可达35%（但有数据显示，Zappos 的净利只有5%，去年10亿美元营业额，净利润只有5000万美元。也许，这个原因导致Zappos最终与Amazon合并）。
在Zappos创建初期，遇到一个最大的问题就是资金短缺，没有更多的钱来做推广，Zappos就专注于服务和产品质量。其创始人斯文默后来曾经这 样表示，如果当初有了很多风险投资的话，公司很可能会花大手笔投放电视广告，并向人们承诺它当时无法提供的服务质量和商品选择。当广告预算用完后，顾客满 意度或忠诚度又所剩几何？与Zappos形成鲜明对比的就是PPG，后者在疯狂付出巨额广告费之后，不仅烧掉了用户乃至合作伙伴的信任，也烧掉了自己的未 来。
今天，很遗憾的看到Zappos被Amazon收购了，不知道它所创立起来的服务-价值理念是否还能延续。记得Zappos的CEO谢家华（美籍华人）曾经这样说过：“Amazon是低价的领导者；而我们则希望成为服务的领导者。”
不知道未来Zappos是否还能继续保持在服务上领导者的地位？服务的大旗还能扛多久？我很担心。
延伸阅读：
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