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成长要比成功更重要——笑来培训讲座侧记

这张笑来的照片看上去正常一些
2010年4月10日,笑来受盛大的邀请在上海举办了一次名为《把时间当作朋友》的主题培训。由于在此之前就仰慕笑来已久,所以这次机会当然不能错过。很认真的将笑来这次培训从头到尾听了下来,也记下了很多内容,利用上周的休息时间将这些内容整理了出来。
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《把时间当作朋友》是笑来去年出版的一本书的名字,虽然看上去是讲时间管理的内容,但实际上是一本关于如何让自己心智尽快成熟起来的书,而这次培训的内容也是如此。总结下来,可能这本书和培训的名称应该改为“成长要比成功更重要”会更合适一些,而这次培训更是从始至终都在强调着这个观点,强调着平时积累的重要性。下面,我们将用这次培训中笑来主要讲述的三件事情来证明上述的论点。

《把时间当作朋友》一书的封面
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应聘新东方的磨难史
笑来在北京做了多年的销售,由于父亲病重需要照顾而返回家乡海林(林海雪原座山雕的地界,据笑来说这里自古盛产土匪,包括他自己)。笑来在家待了一段时间,自己的积蓄也花得差不多了,但父亲的病还需要花更多的钱来治疗,所以不得不开始寻找工作机会。这时,笑来接到了正在新东方工作的中学同学罗永浩(对,就是老罗,他和笑来是一个中学的,比笑来高一个年级)的建议,说可以到新东方来工作,薪水还不错。于是,笑来下定决定重返北京希望能进入新东方去讲课工作。但,问题是笑来对英语根本就不擅长,大学考四级也是考了几次勉勉强强过掉的,可以称得上优势的地方可能就算是在销售工作时锻炼出来的演讲能力与百折不饶的毅力。
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于是,笑来决定考GRE和TOEFL,考出高分数来作为进入新东方的敲门砖。之后4个月的时间里,笑来把自己关在北京一处民宅里面开始准备这两项考试。那段时间里,笑来每周下楼一次购买接下来一周的食品和个人用品,据他说每次下楼后就会发现大街上的人好像都大了一圈。呵呵,这种体验相信很多人都有过,也包括我。最终,笑来的GRE考了2400的满分,TOEFL也考了很高分数(590?),他开始申请新东方的教职了。
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笑来语录1:GRE大家都不喜欢,我能背,你不能背,所以我成功了。所以我们要善于做自己不喜欢的事情。
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很快,新东方就给笑来安排了试讲的机会,但第一试讲听力却以失败而告终,几位试听的新东方老师认为笑来缺乏幽默感(这个理由的确是很滑稽)。笑来没有气馁,第二次申请试讲机会,新东方再次给他安排了。这一次是讲语法,但最终还是没有成功,原因还是觉得他没有幽默感。笑来开始了第三次申请,新东方又一次进行了安排,笑来决定这次试讲阅读。于是,在接下来的几天时间里,笑来准备几十页阅读方面的讲义,信心满满的期待第三次试讲。但是好事多磨,当笑来准备前往新东方进行第三次试讲的时候,北京下了一场几十年未遇的特大暴雨,大街上积水有一人多深了,无法前往新东方试讲了,笑来当时都差点哭了出来。就在笑来郁闷至极的时候,新东方一位管理层老师给他打来了电话,询问他是否愿意过来教阅读方面的课程。原来新东方那位教阅读课的老师前不久买了一部车,但在这场暴雨中发生了车祸,导致其受伤需要住院几个月,而过几天新东方阅读班就要上课了,所以需要找一个老师补缺。笑来面对这个意外之喜当然是欣然接受了,之后也顺利通过了新东方老师的课程审评,最终成为了一名新东方老师。
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笑来语录2:我一生都跟那些傻X老师做斗争,因为他们的存在,我才有了存在的意义。
笑来语录3:改变生活的都是意外,这是生活的真相。当然意外也是可以避免的,需要通过平时的积累来避免,所以在做事情的时候不要太过功利。
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一本神书的诞生
笑来在小学的时候说服自己的父母亲拿出来10元钱让其报名去学习计算机,此后还能一直坚持,才有几十年后笑来写出了《TOEFL核心词汇21天突破》这本神书,才有了几年下来一百多万的稿费。要知道在上个世纪八十年代的时候,10元钱可能是一个普通家庭月收入的1/5,大多数家庭都是不舍得这样投入的,但笑来的父母却投入了。
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关于笑来父母的一些情况,可以从笑来的一段语录中管中窥豹了解个大概。
笑来语录4:过去的蒙古人,儿子没了,可以再生,马没了,全家都要挨饿。因此作为兽医的老妈地位比较高,家里也从来不缺肉吃。
笑来语录5:小时候,我想吃肉,但家里实在没有。我妈便看中了我家仅有的那只鸡。杀鸡取卵不可取,况杀鸡取肉乎?但生性彪悍的老妈硬是把我家那只全村著名的一周下6次蛋,其中5次是双簧蛋的母鸡成功卸下一只鸡翅膀,并成功让母鸡止血,我晚上便喝上鸡翅汤,从此院子里便有了一只只有一只鸡翅膀的一周下6次蛋,其中5次是双簧蛋的母鸡。我从老妈身上学到了:凡是只要你想,就一定有办法。如果没有,那是你还没找到。
笑来语录6:我的父母是红旗下的“蛋”,一生不会挣钱,一生视金钱为粪土,但到晚年时,恨不得视粪土为金钱。
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神书《TOEFL核心词汇21天突破》
笑来在培训中多次强调,《TOEFL核心词汇21天突破》的写作是在为自己打工,为自己做积累。笑来写这本书的时候,其实根本都没想到以后能拿多少稿费,只是希望将自己积累下来的知识都写下来让更多人能够收益,而且这个过程也是提升自己的一个过程。
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笑来语录7:《TOEFL核心词汇21天突破》这本书第一版时封底赫然印着“TUO FU HE XIN CI HUI ER SHI YI TIAN TU PO”。
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当你开始抱怨的时候
在笑来刚进新东方的那几年时间里,他曾经多次想离开新东方,因为他觉得那里很多事情都不合理,例如自己的工资待遇。由于笑来多次获得学生评选出来的第一名授课老师,所以他觉得自己当时在新东方很牛逼了,但工资方面却与自己知名度的提升不成正比。要不是他父亲住院还需要支付巨额医药费,笑来可能在进入新东方一年后就会选择离开的。
新东方上市之后,很多新东方老师都把自己手中的股票都抛掉了变现,因为他们觉得自己要比外面买新东方股票的人更了解新东方内部的情况与问题,他们觉得这样一家满是问题的公司的股价是不会再继续涨下去的,于是选择退场。其实,最初笑来的想法和他们是一样的。但后续新东方股票的持续上涨好几倍,让他们的肠子都悔青了。
之后几年,笑来每年都会想着要离开新东方,直到第四年他才想清楚了为什么会出现这种情况。不合理的事情存在即是合理的,因为没有更好的办法来替代它,所以在能找到更好的方法之前需要选择接受与忍耐。你自己其实并不比别人强到哪里去、高明到哪里去,所以不要过分神话自己的力量,无论是对他人还是对自己,因为盲目的个人崇拜旺旺会带来毁灭性的打击,或早或晚。(博主友情提示,大家对笑来也不要产生过多的个人崇拜,借鉴别人的成功经验是有必要的,但做好自己才是最重要的)
有时候,如果一个人在一个较好平台上做事情的话,其个人所表现出来的力量会被放大,而离开这个平台了可能就会产生较大的落差,例如在新东方平台上做事情的笑来,其号召力可以获得成倍的扩大。随后,笑来又在新东方待了三年时间,他开始用另外一种角度来观察身边的人和事情,而不再是那种舍我其谁的心态。经过在新东方7年的积累与历练,笑来离开新东方之后就开创了属于自己的事业,之前吃过的苦、受过的累在这个时候变成了一笔笔宝贵的财富,可以让他少走很多弯路。
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笑来语录8:我最恨学生把我想成他们想象的好人,我绝对不是。
笑来语录9:求你了,把我想成一个正常人,好吗?
笑来语录10:智商是天生的,智慧则是习得的。
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片尾花絮
花絮1:本应13点30分的讲座,最终却被推迟了20分钟才开始,而笑来是准时到达会场的。讲座开始后有一个盛大公关总监诸葛辉给笑来颁发证书的环节,让人明白了时间推迟估计是为了等这位仁兄的到来。算下来自己在会场里面足足等了一个小时,于是只能反复去看、去听盛大该讲座的宣传PPT,建议这些串场介绍性内容可以做得更加生动有趣一些,起码也应该对其起“互动娱乐”这个title吧;
花絮2:由于是第一次来畅星大厦,而且讲座会场的位置比较难找,所以差一点走错了地方,幸亏得到一位朋友的提醒才顺利找到会场而不至于浪费时间。后来和这位朋友交流,居然发现他在2007年年底的时候来我们公司面试过,那时候我们还在浦东软件园。世界太小了,因为世界是平的;
花絮3:作为讲座主持人的盛大培训部刘静(婧?)感觉太紧张了,好多串词都说得不流利,不知道是没准备好还是经验比较欠缺而导致的。不过后来讲座结束的时候,盛大培训部貌似一位领导的说话倒是很得体,很有经验;
花絮4:讲座结束之后,《中国企业家》杂志的一名摄影师居然让笑来和大家一起做出各种姿态供他拍照。处于礼貌的缘故,笑来和大家也配合了一下他,不过下来之后连笑来都对这种摆拍表示哭笑不得。唉,感谢国家,给我们培养出来了这么多的摆拍摄影师。
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还在为春节拜年短消息发愁吗?
每逢岁末时节,自己都会收到很多朋友的春节拜年短消息,但由于很多人都是将这样的短消息转来转去的,因此内容基本上都是炒冷饭。一开始,我也比较热衷于做这样的搬运工作,但后来发现这种工作基本上是属于无用功,于是这几年就不再干这种事情了。
前不久,看到腾讯搜搜实验室推出了一项名为“舞文弄墨”的功能,发现可以将朋友的姓名嵌入到藏头诗中作为春节拜年短消息发出去,这样既能起到拜年的效果,更能让你的朋友们记忆深刻,因为从中可以看出你的心意来。
搜搜舞文弄墨
http://labs.soso.com/app.q?app=makepoem
例如如果我要给美国总统奥巴马发送拜年短消息的话,那么我可以采用“奥巴马春节好”这样的祝福语,通过搜搜舞文弄墨的功能就获得包含上述祝福语的五言绝句或者七言绝句。
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奥义见百遍
巴山开国远
马踏落梅香
春风花对岸
节表中和德
好待春风暖
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呵呵,你是不是动心了呢,那就赶快行动吧。不过最后再啰嗦一句,如果你发送的朋友比较多,可以先将发送内容复制黏贴下来,将所有内容通过你朋友飞信的方式转到你手机上来,之后就可以一个一个发出来了咯。
IT龙门阵刘强东访谈感受
在《除了低价,我们还能做什么?——读《通用汽车毁在了谁手里》而想到的》这篇文章里面,我似乎说得都是京东商城和刘强东的“坏话”,一些论坛上的朋友也有类似的观感。其实在这篇文章里面我已经说明了,“京东的刘强东是我非常钦佩的一个人”,而且一直都是这样认为的。
这 一次我就多表扬一下刘强东,免得被人说总是“唱衰京东”,呵呵。下面这篇文章是刘强东在2009年11月10日出席TechWeb和腾讯科技共同主办的 “IT龙门阵”节目上的访谈实录,看过之后有许多的感受和大家共同分享,下面就该访谈中的部分内容进行相应的讨论。“刘强东:”代表是刘强东在访谈中的谈 话内容,“感受:”则是自己看过这段谈话内容后的想法与思考,下同。
http://forum.techweb.com.cn/thread-336451-1-1.html

刘强东:在98年的时候,那个时候作为一个大学生创业者,去中关村摆柜台,是一件很丢人的事情,特别是我毕业的学校还是有一定的知名度。
感受:虽然之前在很多文章里面看过刘强东是电脑城创业而过来的,但因此而瞒住父母三年时间,甚至女朋友与其分手等细节倒是第一次知道。创业,真的不容易,但刘强东挺过来了。
刘强东:后来我们去了一个论坛,有十几个用户买过我们京东的东西,这些人说京东的信誉非常不错,大概有十几个老用户,但是不是我们故意培养出来的,都是无意中的。
感受:最初的京东是靠老用户的口碑堆起来的,民间意见领袖发挥了巨大的作用。直到现在刘强东也是希望他的京东商城传递给用户的价值除了低价之外,还有好的服务。销售打天下,服务定乾坤。
刘强东:你会看到我们有产品评价,还有官方的留言,我们大概有三十个人负责回复购买咨询,下面还有讨论,你可以跟贴,你也可以表达你满意和不满意,可互动的地方非常多。
感受:先拜服一下,居然有30个人专门回复用户的咨询。不过,京东的回复内容都是千篇一律的,官方气十足(显然是不符合刘强东强调的亲民路线的),只有部分产品的留言还能看出一些亮色,例如这个蚂蚁工坊的。
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刘强东:而且京东公司很少删除留言,现在大家也会发现,很多人给京东的指责,不满,很多人也问我,说点你们十个页面,怎么总有一个是骂你们京东的,但问题是你作为一个商家,你如果连消费者表达不瞒你都封死,那很可怕。
感受:很遗憾,我在京东商城上的一个投诉就被无情的删除了,相信有我类似遭遇的人不会是很少。
刘强东:你想消费者能跑到你的服务器中发表他的不满,打字这么多,他花一二十分钟编辑,他给你花这么多时间打字,无非是想你改好,希望你能改,如果客户不回来留言,那更可怕,他就再也不会回来了。
感受:赞!用户的抱怨是最好的礼物。但如何让全公司上下大多数人都这样想,是需要刘强东想办法解决的。
刘 强东:大家看我们上面新闻措词,自从许总来了之后,写的新闻都是比较官网的措词,以后我们发的都是大白话,很多网友也奇怪,说你们怎么都是大白话呢?没有 高贵,显得有点太平民化,那这也是牵扯到京东经营理念,京东是什么?京东是一个为消费者提供服务的公司,他不应该是高高在上的,你为什么措词写得那么高贵 呢?措词写的官话,你是把你自己跟消费者拉开了距离,如果你都是大白话,像我们今天一样在这聊天,最平时的语言,如果今天我讲大的,空的,虚的,我估计现 在有好多人都走了,现在一个都没有,所以我说的话都是实话。
感受:继续赞!但希望京东的留言回复,都能和蚂蚁工坊里面回复的一样,诙谐而又幽默,以此拉近和用户的距离。
刘强东:而且要经过前期的预演,周四我们京东的化妆品开放,到时候首日开放,化妆品我们准备了将近一年时间。
感受:明天要看看京东准备了一年多的化妆品是如何做的。
刘强东:举个最简单的例子,客户说京东的服务态度不好,经常打电话,你能不能下楼取?不给我送上楼。
感 受:相信京东快递员经常遇到的问题就是不能上楼给用户派送,因此而受到了众多用户的不满与投诉。刘强东在访谈里面花了很长时间来解释这个问题的产生,最终 是希望大家都能理解京东快递员这样做的苦衷。对于我来讲,虽然从来没遇到类似的情况,但可以理解快递员这样的做法,因为我很清楚他们的派送方式。但是对于 广大的用户来说,他们是不清楚这些的,所以他们还会继续对此抱怨,而京东也会继续采用这种方式派送。
刘强东:有两件事我是 每天都做的,第一件事就是是投诉,我至少保证全国投诉60%左右的投诉我都浏览过,主要想知道,我们现在主要的问题在哪个环节,这是我比较喜欢做的,也就 是跟用户的接触,还有查查客户流言,包括产品评价。第二就是特别喜欢做的事情就是跟员工的互动交流,这几乎每天都做。
感受:从用户的抱怨中发现工作流程中存在的问题,刘强东做得很好,这样的经营思路是正确的,突出了用户为导向。员工是内部用户,所以从他们的抱怨里面同样可以发现公司运作中存在的问题。
腾讯QQ的“厚道”与“不厚道”
最近对腾讯的庞大产品线产生了浓厚的兴趣,于是就一个一个的试用了下来,QQ音乐、QQ游戏、腾讯TT、QQ影音、QQ Live、QQ旋风、QQ拼音、QQ软件管理等。试到现在,发现我已经把其它同类型的软件基本上都卸载掉了,全面投奔腾讯旗下。这个大转变的原因只有一 个,就是腾讯的产品在交互方面实在是牛了,用起来非常的顺手。而且整合了自己的QQ号码,一套软件安装下来就形成了一个整体,相互之间的配合与兼容都是相 当棒的。除了自己用QQ软件之外,还不停向自己周围的同事、朋友进行鼓吹,所以被他们一致鉴定为“90后”,呵呵。

下面两个细节是在使用QQ软件过程中发现的,很有趣,发出来给大家一起分享。先看看腾讯QQ对用户表现出“厚道”的一面,如下图所示。

申请QQ会员缴费一年成功之后,弹出的页面告诉我QQ会员的一年的时间是按照每个月31天来计算的,这样付费一年的总天数就是12*31=372天。 当我看到这个页面的时候,差点从椅子上跳了起来,最里面嘟哝道:“TMD的腾讯太牛了!”估计和其他很多付费成功的QQ会员一样,我当时就感觉腾讯对待用 户真是太“厚道”了,没有按照自然年(365天)来计算,要知道这是几乎所有网站会员年费缴纳的方式(至少对我经历过的来说是这样的,如果有不同意见的, 欢迎拍砖,呵呵),而腾讯却没有采用。就这样一个小小细节上的设计,让我当时付了钱之后还感觉很爽,因为似乎我是占了腾讯便宜,腾讯给予用户的服务超出了用户的期望。
上面赞扬了腾讯一大通,估计很多人心里面会想这个家伙一定是腾讯的托,而且之前有篇博文也是对腾讯歌功颂德的(《我要加急,我要加急——腾讯留言交互设计中的心理安慰剂》)。为了消除大家的这种误解,所以下面再谈一下腾讯“不厚道”的地方,不过这次不是对用户的,而是对待竞争对手的。在安装QQ拼音的过程中,弹出来一个提示框颇耐人寻味,如下图所示。

不知道搜狗的朋友看到这个会是什么样的心情,也不知道这样做是否涉及到侵权(后来询问搜狗的朋友得知,这种行为不构成侵权。腾讯并不是第一个这样做的,例如Firefox就可以导入IE的书签信息等。还有之前火爆异常的博客搬家等等),但至少对于搜狗来说腾讯的这种行为是“不厚道”的。 而对于用户来讲这个小细节上的设计同样是很棒的,可以让搜狗拼音的用户迅速的转换过来,而不需要再花费大量的时间去积累自己的词库。本来之前一直都是在用 搜狗拼音的,安装完QQ拼音之后,发现两个软件貌似不能和平共处,总是会有报错的信息。即使死忠的搜狗拼音用户,遇到这种状况我想很多人都会选择卸载搜狗 拼音,毕竟QQ拼音在功能上面是完全可以做到无缝替换的(用户几乎不需要付出任何软件更换的代价),没有太多必要保留两个输入法而导致系统不稳定。相信这 个冲突也是腾讯的朋友有意为之的,毕竟在对待竞争对手的方面,腾讯向来也是不含糊的。
QQ拼音还需要提及的一个特点就是,如果使用超过一定时间之后,就会点亮用户QQ上的一个小图标,类似很早之前大家疯狂挂QQ升级自己的太阳和月亮一样,如下图所示。

这个点亮的图标虽然不值一文,但相信对于很多年轻用户来说是极具诱惑力的,因为在这个突出个性的年代,QQ上如果具有大多数人所没有的特征,那可是极佳的炫耀资本。而对于我这个已不再年轻的QQ用户来说,这个诱惑同样存在,我也很热衷于去点亮这些QQ软件的图标,因为这给我的感觉好像这个软件就是腾讯为我准备的一样,QQ拼音似乎给了我一种归属感。这一点很厉害,一旦腾讯软件形成集群优势,将这些软件交互做到成熟阶段的话,其它软件例如迅雷、暴风影音、PPstream等将会很难受。至少对于我这个用户来说,上述这些软件我都已经毫不犹豫的给卸载了。
延伸阅读:适时掸一掸身上的苍耳,数落跟在身后抄袭的QQ拼音分享(出自搜狗拼音输入法官方博客)
像针一样扎到用户的心里面去——《人人都是产品经理》剧透版书评兼推荐
这周拿到了阿里巴巴产品经理苏杰正在撰写中的《人人都是产品经理》一书的部分章节,看过之后跳到自己脑海里面的第一个词就是“酣畅淋漓”。
苏杰“人人都是产品经理”的博客我很早之前就开始关注了,里面的文章均短小精悍,包含着很多阿里巴巴实际工作中的经验总结与积累。现在看到他的这些文章即将结集出版,很替他感到高兴。下面,结合他文章中的部分内容谈一下自己的感受。
本书第三章的名称是“一个需求的奋斗史”,里面提到了几种常用的需求采集方法,其中有一个方法叫做“需求探针”。
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最先说“需求探针”,是因为它真的很好玩,我在做自己的第一个产品——阿里软件网店版——的时候,有一周的的工作比较特别,就是在做“需求探针”,是现场调查的一种,后来得知文化人类学、考古学的基本研究方法中,有一种经典的“田野调查”,可能就是需求探针的祖宗。
“需求探针”说简单一点就是打入“敌人”内部,和客户一起工作一段时间,深度了解需求。比如一个大公司要定制一套软件,软件公司就很可能派一个人去大公司那里常驻几个月,把自己当作客户公司的一员,了解一切和要做的软件可能有关的业务,这样做的目的是可以对用户需求有切身体会,看到用户平时是怎么做的,甚至自己就变成一个用户,而不像简单的访谈只能听到用户是怎么说的。
2007 年夏末,网店版做了半年,感觉在功能设计上遇到了瓶颈。多次各种形式的用户访谈后我们发现很难再听到什么新的东西,用户说的都是我们已经知道的事情,能做 的似乎都已经做了,实现不了的短期内也没有办法。所以我们决定去用户那里,自己cosplay一次淘宝卖家,试图发现一些用户说不出来的问题。
特 别是想象一下,对我来说,当时工作不过1年出头,绝大多数时间都是坐在办公室里,突然大家决定接下来某一周整周都不来上班,而去用户哪里蹲点的时候,那会 儿的小心肝还是扑通扑通的跳了好一阵子的。有一个同事原来的公司是为酒店业定制ERP的,经常在五星级酒店里常驻好几周,也着实让我们羡慕不已。
但 摆在我们面前的还有一大难点,不同于给大客户订制软件,我们用户有几十万,核心用户也有几万,所以存在的另一个问题就是要“探”哪里,如果找错了方向那就 会导致负面的效果了。所以之前筛选用户的过程也是经历了好几次的讨论。我们要考虑只能是本地用户,然后还得是已经在网上经常聊的,比较熟悉的人,因为很多 淘宝卖家都是在家里开店,要获得信任也是一个很大的问题。另外一些因素再加上去,比如卖家的信用级别、行业、产品使用的活跃程度,其实符合条件的也没几家 了。
说说那周的具体见闻把。
我是在一个杭州的淘宝四钻卖家的家里做“探针”,因为要在一起工作一周,所以破冰很重要,之 前几周就开始和对方在网上经常聊天,后来在他家帮忙的时候,也算顺利。他们夫妻两个是卖玩具的,丈夫全职做网店,妻子有其他工作,有一个三岁不到的小男孩 很闹,还没上幼儿园,我每天上午10点左右去,因为只有一台电脑能上网,所以白天能做的事情就是看他操作,做些记录,问些问题,然后在他离开电脑的时候帮 着聊聊天,每天傍晚去楼下附近租的一小间仓库帮着做打包、贴快递单的工作。那个小区有好几家做淘宝网店的,所以每天差不多固定的时间,快递公司的面包车都 会过来拉货,送上货以后,我一天的工作也就结束了。这个过程中,对产品最大的帮助就是通过长时间的观察,看到了一些产品操作上可以优化的细节,比如完成某 个任务,我们平时测试的时候只做几次,不会感觉到操作有什么不方便,但是看用户每天操作几十次,就会发现如果能减少一次点击,或者改变页面上按钮的位置, 都能让用户操作效率提高很多。而回想我这一周的兼职对这个卖家的帮助,最大的,应该就是陪他儿子看《猫和老鼠》,估计省了他不少心……
说到这里我们发现,需求探针的成本是很高的, 而且我们大用户量的产品特点决定了风险也很高,所以那次我们也确实是在产品发展上碰到了很大的困难,才真的下了狠心,几个同事每人花了一个礼拜时间,去和 用户一起工作,希望接下来的几个月,网店版能推出一些杀手级的功能。但可惜的是,这轮行动并没有什么让人惊喜的结论,这也是后来我一直反思的一个问题,对 于大用户量的产品,需求探针可能真的是性价比不高。几个月后,因为公司战略的调整,网店版也已经成功完成了使命,我们都转去做其他产品了,而这一周的工 作,也变成了一段快乐时光。
可以看到,需求探针是一种典型的定性分析,适用于老产品优化,既能听到用户怎么说,也能看到用户怎么做,不过受众面极其狭窄,要小心被“非典型”用户带到沟里去。
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看完这一段,我不禁会心地笑了起来,因为就在两周之前我也和苏杰一样当了一回“需求探针”,在地面零售店做了整整一周的销售员,像针一样扎到用户的心里面去,深入了解他们真正的需求与关注点。
最 近我们网站刚上了一些电子教育类产品,但和之前我们做了两年的手机产品完全不同。虽然在使用方面要比手机简单,但我们对于这款产品的用户群以及用户的需求 却知之甚少。这种情况造成的结果就是,我们不知道该到哪里去投广告,网站页面该放哪些信息等等。我们此时的处境,和苏杰他们当时遇到的开发瓶颈是类似的。
无奈之下,我们决定联系地面店铺分批派人到哪里去实习,去当柜面销售员,和终端用户直接进行沟通与交流。我分配的地面售点位于一家书城里面,专门在书城出口处设置一处点读机的体验点,这片区域放了三排座位,上面放有点读机供用户体验,促销员在旁边进行指导以达成购买。
刚 去的第一天早上,虽然对于产品的功能已经提前做功课了解好了,但对于销售工作还是第一次来做,一开始还是很拘谨,遇到了用户进行解说时还真不知道该怎么开 始介绍。不过在看过几个老促销员的销售过程中,自己也开始有了一些心得,即看到小孩和家长过来了,就先问小孩多大年纪,之后让小孩过来试用,尽量让小孩子 喜欢上这个点读机,再让家长来掏钱购买就水到渠成了。对于点读机这个产品,虽然广告很多,但如果没有实地使用过的话,还真不知道它的原理是什么。所以首先 需要让用户很快的学会点读机的基本操作,之后再灌输该款产品对于小孩子学习的帮助与重要性。了解到这些之后,当天下午我就开始发飙了,一口气卖了3、4台 点读机出去了。那天晚上回到家里,立即写邮件安排优化点读机的详细页面上的信息,加上点读机操作视频录像、图文并茂的使用帮助等等内容,让来到网站的用户 对这个产品有一定的感官上的认识。
随着实习过程逐步深入,每一天我都能从与用户面对面的销售过程中发现我们网站需要改进的地方,晚上回到 家里就开始安排相应的优化工作。而这些优化工作,在办公室里面待着是无论如何也想不出来的,“需求探针”的作用还是非常大。实习另外一个大的收获就是地面 售点销售人员强烈的销售意识,会贯穿到整个销售行为。销售员每个月会有一个销售指标下达,对应这些指标会有相应的提成率,所以他们的工作会有极强的针对 性,即我就是要想尽所有办法把商品销售出去(当然这里想尽所有的办法,并不是虚假宣传、夸大产品的使用去骗用户购买)。而这一点,正是我们网站目前所缺乏 的。实习结束回来之后,也针对这种情况对相应的工作进行调整与优化。
“需求探针”的成本如苏杰所言的确是很高的,因为相当于公司出钱出人给地面售点打工,而且最终的效果是否能如人所愿却不能完全保证。所幸这一次我们的地面实习收获颇丰,为后续新产品开发的工作奠定了良好的基础,所以在投入产出比方面还是非常值得的。
以上内容只是苏杰书中的一个片段而已,相信全书的内容不仅对于产品经理(或有志于从事产品经理的人)来说值得期待,而且对于从事互联网行业工作的人们来说同样是值得大力推荐的。
让我们一起期待《人人都是产品经理》这本书的正式上市吧!
我要加急,我要加急——腾讯留言交互设计中的心理安慰剂
上周因为申请QQ号码第二代密码,尝试了一下腾讯的留言回复系统,使用下来可以用“惊艳”这个词来形容。
留言提交之后,如果超过一定时间,留言标题后面会出现“加急”的按钮,点击之后可以让腾讯客服人员速度处理自己的问题。这样的交互设计实现上面是非常简单的,但给用户的感觉是非常不错的。
用户留言后等待处理
大概10分钟过后,留言标题后出现“加急”的按钮
点击“加急”按钮后,出现用户所在地的选择项
“加急”操作完成之后,留言状态也随之发生了变化
因为如果用户当时遇到问题心里很着急,客服电话也打不通的话(腾讯的电话很难拨通,当天拨打他们的电话数次后未果,因此想到了使用留言的方式),就 会更加着急上火。这时候没办法的用户只能选择进行留言,但由于腾讯的留言回复肯定也是同样非常的繁忙,不可能在用户心理预期的时间完成对用户的回复,所以 会导致用户的不满情绪加剧。
而这个“加急”的按钮,虽然不清楚这个功能是否真的能提高这个问题的回复速度,但的确会给用户带来非常好的体验,用户点完这个按钮之后会有一种 VIP的感觉(至少我是这样感觉的,很多网站你想让客服人员对自己的订单做个加急处理,一般情况下都是无法实现的),对立的不满情绪会获得极大的缓解。这 个设计已不简简单单是一个交互功能了,它可以称得上是一个心理安慰剂了。
腾讯的产品经理,的确是很懂得用户的心理啊,也不枉马化腾亲自担任腾讯首席产品经理这个职位了。
此外,在留言回复内容方面,腾讯也是下了一定的功夫,会给予用户更好的体验与感受。以下选取的是部分腾讯客服留言回复中的内容。
1. 留言回复中的部分内容,虽然也是模板,但给第一次看到的人很美好的感觉:
○○0OOooo捉一只蝴蝶送您,愿您拥有快乐的翅膀,兜一丝清风送您,愿您心情舒畅,夏日炎炎~请注意防暑哦!ooo0OO○○
温馨提示:若您还有其他需要帮助,烦请您再次来单与我们联系,我们将竭诚为您服务。感谢您对腾讯公司的支持与关注,谢谢!O(∩_∩)O
2. 加急操作后的留言回复内容:
HI!亲爱的朋友,愿我们的相遇在彼此记忆的画屏上落下美丽的点缀喔!○⌒_⌒○
关于您咨询的问题,请您不用着急哦,经过查询,您的号码申诉正在处理中,我们已经为您催办,请您耐心等待申诉结果,我们会并尽快给您答复。
一丝真诚,胜过千两黄金,一丝温暖能抵万里寒霜,一声问候送来温馨甜蜜,一条回复捎去我万般心意,你快乐是我最大的心愿!预祝您有一个更愉悦的QQ快乐之旅!☆⌒_⌒☆
除了低价,我们还能做什么?——读《通用汽车毁在了谁手里》而想到的
今天看到周筠老师的博客中转贴了三联的《通用汽车毁在了谁手里》这篇文章,仔细读了下来深有感触。下面先摘录文中一些内容,再对照B2c电子商务领域的问题进行一点分析。
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18年前的那场汽车业萧条。。。底特律的汽车制造商不得不采取严厉的措施削减成本,其中最著名的一项就是压迫供应商,最著名的就是通用汽车当时新任的高级采购官洛佩斯。
洛佩斯一夜之间。。。将企业和供应商原有的合同一把撕毁,然后强行要求供应商答应立即降价20%。
许多供应商纷纷抗议,但最终对他的要求做出让步,毕竟通用汽车有近1000家供应商,但他们大多数却只有一个通用汽车。
洛佩斯的决策获得巨大成功,通用一夜暴富,价格瞬间降低,销售急剧上升,重新展现出500强榜首的风采。
短期内,即2000年之前,价格协迫对于底特律的汽车制造商是上上之选,帮助他们度过了危机,但长远来看,即2005年之后,其负作用就开始显现。供应商因为始终不能够从创新和价格谈判中获得足够的回报,就干脆放弃创新,即便有创新,也投向新买家,如本田和丰田。
一位在底特律三大汽车巨头之一工作的采购经理这么告诉我:“我们不介意为供应商支付更高的价格,如果他们能证明自己的产品最终能帮助我们降低成本。”显然,他们的目标仍是成本。
通用汽车以大订单协迫供应商,供应商不得不放弃创新,将全部精力用于压低价格,通用汽车获得到了低价供应,但失去了创新。
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看完这篇文章之后,我第一个想到的就是黄光裕的国美电器,它和通用一样想一只巨兽一样,吞噬着上游供应商的利润,有时候甚至可以用“抢劫”这个词来形容。虽然现在国美看上还是很光鲜的,活得似乎还挺滋润的,但注定是在透支着未来的发展红利。
第 二个我想到的就是京东。在《第一财经》频道《中国经营者》对刘强东的一次专访中,刘强东强调目前京东最大的目标不是盈利,而是义无反顾地扩大其销售 额,2009年的目标是全年销售额40亿,2010年则是100个亿。而到了100个亿的时候,则是开始考虑盈利的时刻了。当《中国经营者》的记者罗振宇 询问刘强东这样布局的原因是什么时,刘给出的答复是:京东规模效应出来之后,对于上游供应商就有更强的话语权,就可以大幅度的降低采购供价,从而可以提供 给用户更低价格的商品,打败所有的竞争对手。

刘强东接受《中国经营者》的采访
当时我看到这一段的时候,就想起了2008年11月底京东与明基的一段风波。京东在销售明基的一款投影仪时,由于销售价格制定过低,破坏了明基投影 仪的价格策略,于是京东和明基之间爆发一场口水战。明基首先发出一份声明,提醒用户不保证京东销售的明基投影仪“为原厂正货”、不保证核心零组件“为原厂 生产”,不保证“可以享受BenQ正规质保服务”。最后,明基不点名的将京东归为“不法分子”。京东也不含糊,立马就针锋相对进行了回敬,对明基的一一不 保证进行了驳斥。最后,京东还“奉劝个别厂商不要继续发布虚假、误导信息,踏踏实实做好自己产品的品质工作,用自己产品的品质和价格来赢得消费者,而不是 通过维持渠道暴利来推销自己的产品”。当我看到这个的公告的时候,不禁哑然。和供应商闹到这样的地步,的确是有悖和气生财的原则。相信随着京东逐步强大起 来,这样的争端会多起来,而京东的话语权也会随着其自身规模的扩大而逐步增大。
归根结底,和通用的情况类似,出现这种情况就是低价路线惹 得祸。销售环节的价格战,在吞噬公司自身利润的同时,也会压缩上游供应商的利润空间,于是整个链条上的人们就都开始奉行“低价就是王道”的策略。表面上用 户在这个环节中获得了实惠,但由于低价而导致服务质量下降、产品质量下降等恶果,最终还会由用户自己来吞下。所以,价格战对于所有人来说都是饮鸩止渴的做 法,从长远来看是没有赢家的。
因此,除了低价之外,我们还能做什么?
ps:平心而论,京东的刘强东是我非常钦佩的一个人(因为他能在这几年的时间就把京东带到这么大的规模,本身就已经是个奇迹了),但京东目前走得这条道路的前景却是我非常不看好的。
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附录:参考资料
《通用汽车毁在了谁手里 》原文
http://finance.jrj.com.cn/biz/2009/07/0913225463174.shtml
京东与明基口水战
http://www.enet.com.cn/article/2009/0227/A20090227435551.shtml
京东针对明基声明的公告
http://www.360buy.com/news.aspx?id=898
《中国经营者》刘强东访谈视频
http://www.tudou.com/programs/view/b6bcl-kMXQY/
土豆网给出的该视频节目副标题是“后国美时代的潜伏者”,“后国美时代”到还蛮贴切的,“潜伏者”则不太恰当了,因为京东希望做网上国美的想法很早以前就已经是台面上的事情了。
我们会一起走下去——Zappos公司CEO谢家华致全公司员工的公开信

上面搞怪的谢家华,下面是Zappos管理高层
公开信的地址:http://blogs.zappos.com/ceoletter
在谢家华的信中开头部分,他就表示不希望看到的新闻标题都是“Amazon收购Zappos”或“Zappos被卖给了Amazon”等之类的描 述,虽然这些描述从技术上(technically)是正确的,但并没有传达出两家公司这次交易的真正含义。谢家华个人则认为应该用“Zappos and Amazon sitting in a tree…”这样的表述更合理,让大家会感觉这两家公司是平等合作的。
当谈到Zappos被收购之后的发展时,谢家华认为会按照之前制定的发展规划去一步步的走下去,网站的品牌、网站的文化和网站的生意都不会因为这次并购而发生任何变化。
谢家华还谈到,Zappos之后会充分利用Amazon成熟的技术、完善的物流配送体系、丰富的电子商务经验等,快速提升自身的发展。在此过程 中,Zappos的理念还是维持不变,即为自己的用户、员工和投资者传递快乐(delivering happiness to customers, employees, and vendors)。Zappos只是希望通过这次并购,而获得更快速度的发展而已(We just want to get there faster)。
以下是谢家华在信中还准备了大家可能会提到的三个常见问题的回复内容,希望籍此消除大多数人心中的困惑。
问题1:Zappos员工是否有可能会失去工作?
回答:不会因为这次并购而裁员,Zappos每位员工的工作机会和上个月是一样的,不会有任何改变。
问题2:Zappos用户导向的企业文化是否会改变?
回答:Zappos的企业文化不会因为这次并购而改变。Amazon关注Zappos最大的一个原因就是因为Zappos独有的企业文化,它知道如 果Zappos没有这种文化的话,也就不能称其为Zappos了。Amazon不会将自己的文化强加到Zappos的头上,除非Zappos要求这样做。
问题3:谢家华(Tony,首席执行官CEO)、Alfred Lin(首席运营官COO、首席财务官CFO)和Fred Mossler(采购副总裁)这三个人是否会离开Zappos?
回答:不会,至少目前这三个人是没有打算离开的计划。这次并购之后,这三个人会有更多的资源能够帮助他们快速实现当初他们的梦想。
这份信中我认为最精彩的一段,是谢家华解释为什么是突然宣布这个消息的,而没有提前告知到Zappos的员工。因为按照Zappos公司核心文化 (Zappos十诫)中第六条的阐述,公司员工之间需要“以沟通的方式来建立开放的、诚实的关系”(Build Open and Honest Relationships With Communication)。而这次并购是在最终尘埃落定的时候,谢家华才以全公司公开信的方式来通知到所有员工的,所以这种做法似乎和上面那条价值观 是相违背的。谢家华应该在更早的时间里,将这件事情告知给Zappos的员工,并征求大家的意见。谢家华对此的给出的解释是,Amazon是一家公众公司 (是上市企业),存在很多保密法来约束公开相关并购信息的活动,所以不得不才拖到今天才告知到大家(Amazon is a public company, there are securities laws that prevented us from talking about this to most of our employees until today)。这个理由倒是可以勉强接受的,至少会让公司员工心里面会感觉到好受一些。
在这封信的结尾处,谢家华动情的表示现在这个时刻自己的心情,和他大学毕业时的心情是如此的相似,“既对未来充满了期待,又对过去的岁月充满了美好 回忆”。他还形容道,过去10年(Zappos在1999年成立)的经历是如此的奇妙而难以形容,希望在下一个10年也能和大家一起去共同完成 Zappos的目标!
读完谢家华的邮件,感觉还是挺真挚的,所以对于这封信的绝大部分回复都是在祝贺这次并购行动。但其中有一条用户的留言(如下所示),道出了一些人的担心,即并购之后Zappos是否还能保持之前保持了很长时间的服务理念?
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ZC53869 22 Jul 09 at 11:48AM
I hope the Zappos culture rubs off on Amazon and not the other way around. Zappos is the easiest and most courteous online company today. I’ve been buying from you for years and love your prompt service and upbeat customer representatives who communicate clearly and solve problems quickly when they occur (which is almost never, in my experience!) Just keep up your great work and don’t grow too quickly. Customer satisfaction is what makes customer loyalty, and that’s what keep a company in business.
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附录:Zappos十诫(核心价值观,Core Value)
1. Deliver WOW Through Service(用服务来感动客户);
2. Embrace and Drive Change(拥抱并且推动变化);
3. Create Fun and A Little Weirdness(创造有趣且有点怪异的东西);
4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded(保持冒险的、创新的和开放的态度);
5. Pursue Growth and Learning(追求成长与学习);
6. Build Open and Honest Relationships With Communication(以沟通的方式来建立开放的、诚实的关系);
7. Build a Positive Team and Family Spirit(建立一个积极的团队和家庭精神);
8. Do More With Less(花更少的钱,帮更多的事);
9. Be Passionate and Determined(要热情和坚持);
10. Be Humble(待人处事要谦卑)。
原文出处:http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values
延伸阅读:服务的大旗还能扛多久?——Zappos被Amazon收购
服务的大旗还能扛多久?——Zappos被Amazon收购小记
背景新闻
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2009年7月23日,Amazon对外公开宣布,该公司将以8.47亿美元的价格收购鞋类和服装产品在线零售商Zappos,支付方式为8.07亿美元的亚马逊普通股加4000万美元的现金加限制股。
Amazon将向Zappos支付1000万股的普通股。基于截至7月17日为止的45个交易日的平均收盘价格计算,这些普通股的价格约为8.07亿美元。此外,Amazon还将向Zappos的员工支付4000万美元的现金加限制股。
Amazon的CEO杰夫·贝索斯(Jeff Bezos)发表声明称:“Zappos.com是一家以客户为中心的公司。我们认为,两家公司在互相学习和为客户创造更好体验等方面有着很好的机会。”
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Zappos公司内部走廊上的宣传语Powered by Service
对于Zappos这个年销售额接近10亿美元的B2C网站,我也是最近几个月才开始知道并开始关注的,关注它的原因是它一直以来所提倡的竭尽所能为 用户服务的理念。虽然Zappos早在1999年就已经创立了,但它广泛被中国人所关注的时间也就是在今年而已。在这个靠鞋子网上销售起家的网站成功现实 的感召下,国内已经开了多家类似的鞋类B2C购物网站,一时间在网上卖鞋成为众多B2C团队追捧的品类。
关于Zappos的服务,下面重点介绍一下它一直都奉行的“合脚即穿,不合就换”的政策。该政策规定,只要在Zappos购买的鞋,如果在一年之内 感觉不满意,都可以选择退换货。而且,由于退换货而产生的运费都由Zappos来承担。“合脚即穿,不合就换”类似国内很多B2C网站、淘宝店铺推出的 “X天无理由退换货”的活动,但后者往往会在退换货的过程中设置诸多的障碍,例如需要保证商品不能有使用的痕迹、不得有破损、来回邮费由用户来承担、退款 时间过长等。此外,Zappos提供的365天无理由退换货,真正能让用户在购买之前就可以打消任何顾虑顺利下单。
网络购物最担心的事情,除了货品质量问题之外,就是害怕所买东西的颜色、样式、尺码等不合自己的心意。Zappos的“合脚即穿,不合就换”这句承 诺,打消了很多人的疑虑。而在实际操作过程中,Zappos也是严格履行它的承诺的,这里面的例子就非常多了。例如有个用户申请退换货之后,自己的母亲去 世了,由于筹备葬礼而延误了将鞋子寄回给Zappos的时间。很快用户就收到了Zappos发来的邮件,询问相关的情况。用户告诉了他们原 因,Zappos立马就帮用户安排了UPS上门取货,用户非常感动。这还没完,过了几天之后,用户收到了一篮子的白色百合花、玫瑰和康乃馨,发现原来是 Zappos送过来的,希望用户能够节哀顺变。
当我看完这个故事的时候,是非常震撼的。一家网站的服务能做到这个地步,真的是非常超出用户期望的,这个用户以后买鞋估计不会再选择其它网站了。靠 着这份服务与真诚,Zappos的500万客户中有60%是“回头客”,还有25%不断介绍新朋友来买鞋。此外,它的退货率高达四分之一,看上去很危险, 但由于平均每份订单的金额达90美元,这仍然给Zappos留下了足够的利润空间,在扣除送货和退货费用后,毛利可达35%(但有数据显示,Zappos 的净利只有5%,去年10亿美元营业额,净利润只有5000万美元。也许,这个原因导致Zappos最终与Amazon合并)。
在Zappos创建初期,遇到一个最大的问题就是资金短缺,没有更多的钱来做推广,Zappos就专注于服务和产品质量。其创始人斯文默后来曾经这 样表示,如果当初有了很多风险投资的话,公司很可能会花大手笔投放电视广告,并向人们承诺它当时无法提供的服务质量和商品选择。当广告预算用完后,顾客满 意度或忠诚度又所剩几何?与Zappos形成鲜明对比的就是PPG,后者在疯狂付出巨额广告费之后,不仅烧掉了用户乃至合作伙伴的信任,也烧掉了自己的未 来。
今天,很遗憾的看到Zappos被Amazon收购了,不知道它所创立起来的服务-价值理念是否还能延续。记得Zappos的CEO谢家华(美籍华人)曾经这样说过:“Amazon是低价的领导者;而我们则希望成为服务的领导者。”
不知道未来Zappos是否还能继续保持在服务上领导者的地位?服务的大旗还能扛多久?我很担心。
延伸阅读:
我们会一起走下去——Zappos公司CEO谢家华致全公司员工的公开信
玩票的试探——CSDN网上商城小评

好久没有上CSDN了,今天一上来就发现它推出了自己的B2C商城,立即对其小小的测试了一把。
优点:
1. 使用了顺丰快递,这个选择倒是挺正确的,况且其相对高昂的费用是由用户来承担的;
2. 帮助页面的信息还算是较完善的,提供了退换货政策、购物流程导引、订单状态介绍、支付配送(居然写出了支付限额等提示信息)等内容;
3. 提供了在线留言、电话咨询、QQ咨询的沟通方式,用户的反馈渠道还是比较多的;
4. 网站留言回复的速度还比较快,我看到的都是在10分钟之内给出回复的。也许这是和目前留言量较少有关。
不足:
1. 页面设计上面太简单了,可以看得出来没投入多少人力物力来做这个网站;
2. 电话拨打过去,第一次响了好长时间没人接听,估计是去吃饭了。第二次拨打接听了,第一个听到的是“喂”,比较倒胃口。之后客服的应答到还是中规中矩的,水平基本上还过得去;
3. 不能提供货到付款的服务,都是支付宝、财付通之类先款后货的方式。虽然货到付款是中国电子商务的畸形儿,但毕竟还是得照顾到中国用户的使用习惯。
总体来说,这个商城可能也就是CSDN一个小小的实验而已,只是想看看推出之后大家的反响是怎么样的。如果好的话,就会加大投入;如果不行,见好就收咯。
ps:下面这段留言是该商城里面的,针对SQL Server版服的,比较有趣,呵呵。


注:事后很久后发现,shop.csdn.net已不能访问,在CSDN首页也没有发现其踪影,看来这次的确是个试探,呵呵。




