抱着验证这条微博的态度，决定自己也到一些国内主要的B2C网站去实地查证这些网站的商品状态的设计情况。最终调查的结果推翻了之前那位专家的结论，同时还发现了很多有意思的细节。

先来看看商品状态展示的目的：提高转化率，增加销售额，并提高用户满意度。

对于那些缺货的商品（尤其对于经销模式的B2C网站来说，缺货是心中永远的痛），如果页面上展示有到货时间的信息，部分用户还是有可能会选择等一等的，到货后再来下单的。如果只标注缺货的简单信息，用户可能就直接换其它有货的网站下单了，或者不停打电话、留言问啥时候可以到货之类的。这些对于网站来说，同样是成本，而且有时候可能会很大。

即使对于有货的商品，也可能会由于异地库存调拨而导致发货时间有可能会延长，如果这些信息不在用户下单前告知，后面用户等得不耐烦了要么取消订单要么投诉，赔钱赔人赔时间。

当然，商品状态也并不是越多就越好，因为要考虑到维护成本以及用户理解能力的因素。拥有几万件甚至十几万件商品的网站，维护其商品状态的工作量将是非常庞大的。同时，绝大多数的用户是不会去为了理解你那复杂的商品状态而付出过多的时间的。

先来看看新蛋和易迅的商品状态吧。这两家前后台程序基本上是一样的（易迅老板是原来新蛋的总经理），所以在商品状态方面也是大同小异，但易迅似乎要稍微做得好一些，而新蛋的商品状态则可以用无法忍受来形容。

欧酷是我的老东家，这里也友情提及一下吧。欧酷有货、缺货、预定、下市这四种商品状态在2008年就有了，但之后由于各种各样的原因在这方面的开发基本上限于停滞，虽然还有很多细节还是可以深挖下去的，虽然欧酷采用的是虚拟库存来进行运营（即大部分订单都是见单采购的方式，不采用大批量商品预先备货的方式）。

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当然京东把内部仓库之间调拨的状态展示给用户，虽然状态上可能会更清楚一些，但对于绝大多数用户来说理解调拨这个专用名词的难度可能稍微有些高。如果这些用户不明白、不清楚的话，可能就会采用电话咨询、网站留言等方式来了解，从而增加京东人工成本的支出。还不如只告诉用户内部调拨的商品，可能需要X-Y才能到货来得更简单一些。

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以下是上述分析网站的汇总表格内容

—————————————————————————————-

参考了这么多网站的商品状态设计，以下是我给出的一个设计方案，因为不能光说不练。若有不当之处，还请指出，先谢谢了哈。

1. 有货

1.1 有货，当日发货
1.2 有货，X-Y天内发货（内部仓库调拨）
1.3 有货，余量有限，请速购买（手快有，手慢无）
1.4 有货，但所选区域无法送达

2. 缺货

2.1 缺货中（请设置到货通知）
2.2 暂时缺货，即将到货（可订购，X-Y天内到货）
2.3 已下市（缺货时间太长，基本无货，留作纪念吧）

3. 预售

2.1 即将上市（无法预购）
2.2 预售中（可以预购，X-Y天内到货）

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原文地址：http://socialcommercetoday.com/a-year-in-social-commerce-infographic/

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http://www.360buy.com/news.aspx?id=3290

以下试从投入、产出、问题、展望等方面对这个产品进行简单的分析与评估，好的产品还有更多可以想想的空间。

投入：

1. 假定京东需要配备1000台PDA给快递员，按照5000元/台的标准，预计PDA硬件投入为500万元；

2. 快递员使用PDA更新信息时会损耗流量，具体支出多少待查；

3. 后台系统的研发与对接，主要为开发人员人工损耗，具体支出多少待查，但绝对不是个小数目。

产出：

1. 京东在用户体验方面会加分不少，尤其是在快递员与用户现场接口这个环节的用户体验，在此之前这方面的体验对于电商来说一直都不是太好。这估计也是京东花这么大力气开发这个功能的初衷，也是最希望解决的问题；

2. 对于快递员来说，公司对于自己派送工作的监督程度有了质的提升，派送时效、服务质量（这一点估计京东还没做，下面会具体说明）等均可以作为KPI考核指标来对快递员的工作进行评估，这可以极大提升京东物流管理的水平；

3. 有了PDA之后，快递员的派送路径可以做到最优化的配置，例如根据派送距离远近、订单体积重量大小等因素来为快递指出先送哪一家后送哪一家的优化路径，提高快递员的工作效率；

4. 价格保护可以现场由快递员完成的话，对于京东呼叫中心的客服来说是一种莫大的解脱，节省了他们不少的人力成本。同时，也可以为京东呼叫中心减少呼入电话数量，从而降低电话费用。此外售后退换货订单的处理工作，也可以由快递员分担不少；

5. 加快现金流周转速度，尤其是对于由京东快递员货到付款这部分订单来说，京东可以对这些钱的回流进行监督，同时也可以作为对快递员的KPI考核指标；

6. 基于LBS的应用还没想清楚，欢迎大家赐教。

问题：

1. 快递员为了保证自己的KPI，可能会在没有派送成功的时候就修改订单状态。这种事情EMS经常干，没有派送成功就先修改订单状态以保证自己的考核指标能达标；

2. 对系统负载的要求可能会更高，虽然调用的可能是Google的地图，但对于京东来说还是需要记录订单所处位置的（大概一个订单10个左右的位置信息），但订单量上去的话也会产生较多的数据量。而对于那些特别期待某件网购产品的人来说，可能会产生这样的症状，疯狂的刷屏和实时监控。

感想：

1. 钱多好办事，这是最大的感想，这个GIS功能没钱是玩不起的；

2. 不得不承认，京东的这个产品的确是很好的，未来还有更多可以想象的空间。

展望：

1. 京东可以在GIS服务成熟之后，提供给其它电商来使用。若果真如此，这项服务可能将成为电商行业内的新标准；

2. 在京东PDA客户端可以开发一个功能，让用户可以使用PDA对快递员的服务进行实时的评分，类似在银行的那种，非常满意、满意和不满意啥的。当然，要避免用户给不满意的评分后快递员可能对用户采取的过激行动，呵呵。

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前段时间，一位电商朋友转给我一封邮件，询问他所管理的一个淘宝店铺遇到了一位“无良”用户的纠缠，导致一个交易被淘宝官方处罚的案例，希望我能给他一些处理建议。估计这位朋友是看了我之前《电子商务服务竞争力随想之二：站在用户的角度去思考问题其实真的很难》这篇文章，所以才会发邮件来询问我。

-

这位朋友提供的案例其实不是太复杂，相信很多电商商家都遇到过类似的问题。他所在的商家（以下以XX来代替）由于淘宝提供API出现问题的缘故，而导致自己系统库存中无货的商品在淘宝店铺中却显示有货，那名用户因而拍下了无货的商品，但最终XX却发不了货而让用户开始发飙。

-

以下是那位朋友对于此件事情的描述，从中可以发他们对于此事以及用户的判断与态度。

——————————————————————————————————

1、淘宝API导至了我们库存不准。

2、我们基于这个事情，服务和态度上已经尽可能的做到最好了，并在我们工作时间内第一时间对客户作了退款。

3、这个客户提出了过份要求包括全站商品5折让他任选或赔268块钱给他（这款产品的价格），还骂人。

我们太过信任淘宝的API系统，当发现库存不准确时我们已经第一时间对这产品采取了下架处理，这个事情，已经是恶劣买家无理取闹了。

4、从与他的留言对话发现他非常了解淘宝的规则，故意来刁难我们。

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-

以下是我收到朋友的邮件之后给予他的邮件回复，我只是根据我之前遇到的事情处理的方面来给出我自己个人的想法与理念，权当给大家参考之用。

——————————————————————————————————

hi，

我仔细看了你给的这个case，之前我们也遇到过类似的刁钻用户（也是付款后发现库存无货），很懂淘宝规则而且还不依不饶。

这里我先依照我自己个人的经验来说一下我个人的看法与意见，仅供你参考。

处理基调：这件事情的主要责任都在XX，所以需要尽自己最大的可能去满足用户的需求。XX主要的问题有两个：其一是在售商品却在用户付款后告知其无货，估计换任何人都会感觉不爽的；其二是承诺的退款时间没有做到（我没有看到承诺退款时间的旺旺聊天记录），即使这个问题是由于淘宝API异常而导致订单信息导入延迟而造成的，但这个是XX与淘宝之间的问题，与这个用户没有任何关系。

应对策略：需要在最短时间内去与用户沟通，在合理的范围内对用户做出相应的补偿与让步，让用户撤销投诉。因为如果用户真要投诉到底的话，前面说到的两个投诉凭证就可以让淘宝做出非常不利于乐行的处罚决定，可能这个处罚决定

建议做法：
1. 立即使用电话与用户取得联系，而不要使用旺旺。电话可以及时找到用户，而旺旺则可能存在用户不在线的情况，从而导致处理上的延误。严重售后问题的处理原则 是越早越好，一旦拖延时间过长，就会加重用户的抱怨情绪，因为他可能就会觉得商家不重视他的问题，是在故意拖延。而且，在很多情况下用户在电话沟通时的情 绪控制上会比旺旺上更好一些，不太容易做出过激的行动，从而有助于最终问题的合理而有效的解决；

2. 如果是男用户，就让女客服呼出电话；如果是女用户，则让男客服呼出电话沟通。因为异性相吸，同性相斥。当然，呼出电话的客服人员必须是售后处理方面经验 比较丰富的人员，而且在呼出电话之前就要把相应的说辞话术以及各种可能出现的异常情况都考虑到，提前做好准备。此外，如果有呼叫中心系统的话，需要让相关 负责人同时监听这个电话，及时做好现场紧急情况的调控与处理；

3. 给予用户一定金额或者礼品的补偿，这个需要根据你们自身的情况来确定，例如50元抵用金额（下次在XX购物时可以抵扣）和免邮，或者下次购物8-9折优惠 （根据你们商品自身毛利的情况确定）和免邮。我想50元-100元的总体补偿额度应该能让这个用户就此罢手，因为如果最终闹下去导致XX被淘宝处罚的话， 这个用户自己也是得不到任何好处的，这是两败俱伤的结果，也是双方都不愿意看到的。凡是可以用钱来解决的问题，就都不是问题。你可以算一下乐行处理这个 case所有人员总计的处理时间，之后再估算一下该时间段内公司需要付出的薪酬，我想绝对会超过50元-100元，而且还让大家都不开心。因此，以最快速 度去解决问题，即使是付出了一部分的金钱损失，但和薪酬支出比起来还是很值得的；

4. 最后要补充一点，相信这个用户现在还处在气头之上，所以在后续处理时XX与用户接触的工作人员一定要放低自己的姿态，让用户觉得他和他的问题是受重视的， 就可以先将他的气消下去，之后的沟通就会非常容易了。此外，如果用户嫌支付宝退款不能到他银行卡上太麻烦的话，就可以在旺旺上与用户协调（以便留下凭 证），XX可以先退款至用户的银行卡，然后在淘宝上走一个虚拟发货收货流程。

今年2月份，我们的淘宝商城也遇到过类似的情况，一个北京用户付款之后我们库房无货，在旺旺上沟通需要我们给予精神损失赔偿，并随即在淘宝上提出了 投诉。我们立即让售后人员呼出电话解释并道歉，经过长达一个多小时的电话沟通至晚上十点多，最终与这个用户达成了谅解，我们通过支付宝补偿给她20元，她收 款之后立即撤消了投诉。这个事件能够最终得以快速解决，就是依照上述思路来完成的。

这个case非常典型，出来了其实是一件好事情，可以告诉你很多工作上可以改进的地方，例如采购生产环节、售后处理环节等等，是可以增长很多经验值的。

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在此，转帖他的评论文章，并再次对他说声谢谢。

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首先，学到了几点有用的技巧：
1）产品不能藏的太深，用户找不到的产品就等于白做了；
2）客服mm作为战斗在第一线的人员，是经常直接收到来自客户的需求的，使我们采集用户需求的好渠道。
3）设计不是阳春白雪。

但是，一般讲话的方式，都是先说好的，后说转折的。所以，这里需要一个——但是。

但是，我想问问一个数据，该功能上线后，那些配件的毛利额是否大幅提高。（总量提高是必然的）
因为这样明显是在伤毛利做促销。
如果仅仅是换个方式，比方说同样的在“套餐价购买”的地方，列出这些配件甚至更多原本不在套餐里的配件，采取这种降价促销的方法，是不是也可以收到好的效果？

做套餐打折促销，为的就是拉高客单价，让用户多买一些可要可不要的东西。但是这样做，多少有点违背了套餐的意思。

因为我看来，这个产品关键的亮点不在于购买的时候提醒用户可以低价（这个反而是不该有的，下面会说）。真正亮点是在帐户里有个专门的区域，针对性的提醒用户还可以便宜的购买些什么。（这叫什么来着，精准广告？）当然，形式有点太难找了，需要做的更开放一些。

试想，如果用户没关注到还可以便宜买套件，就是由于自己的需要来买了（以我线下购物的经验，套餐本来就应该属于过了这村就没这店的）。通过搜索，分类，好费力找到商品了，本来也认可原价购买的，添加购物车，登录，填写订单（好家伙，这叫一个累），结果——咦？还可以这样便宜！这不是商家把我塞到他兜里的钱往外推嘛！

换一种人，如果用户非常关注价格，每次看到商品页面都因为价格过高而不买。这个时候帐户里的“可以套餐价购买”的商品的吸引力就上来了。上次错过了，这次绝不再错过。欧也，又来了一个订单！

但是但是，等等等等，我们再想想，套餐一般为了让用户瞬间被利益冲昏头脑，都是比较低的价格，而这次用户显然是有备而来，还需要那么低的价格利诱嘛？是不是仅需要便宜一点，比套餐高，比市价低就可以了？这只是一个猜想，但显然是值得尝试的。
最起码，维护了套餐购买的“绝对独一无二绝对超值”的光辉形象。

好吧，收起我奸商的面具。让我们回到产品设计上来。大家也都擦擦汗，说到钱总是会激动一些。

看完原文，两个问题：
1、为什么会有那么多人第一次忘记购买套餐。
2、是什么导致新的产品设计经历了愿望——失望——纠结——完美这么一个漫长的过程？

我的回答
1、提醒不够。
提醒区位置不够——还可以在购物车提醒你还可以选择什么什么。
提醒区视觉不够——混在一堆图片文字中间，看起来就像是无关的广告。
提醒区针对性不够——可以套餐的商品太多了，反而不知道该选什么。
提醒区信息不够——选择搭配购买居然在页面上部告诉我要选手机颜色。
提醒的智能还是不够——当我把两个商品分别加在购物车里的时候，没有自动组合为套餐。但是按照目前网站的信息，我是很容易分别添加的（这个原因这里就不展开了）。

2、客服mm居然是这个项目的产品经理。
首先项目的上马出发点是方便用户（其实是减少客服工作）。这就要辩证的看了。如果网站是把用户满意放在第一位，完全不考虑盈利，那是可以采纳的。如果要考虑盈利，请翻看我上面对价格毛利的讲解。所以，出发点要先搞清楚，我们的方向是什么。
然后，对于方案的控制，本项目产品经理没有贪权，完全放手技术gg大步向前走，错了再回头。

可以看出来，对于商务上的方向，用户使用习惯（千万注意，这个东西不同于用户投诉时说的话），技术方案的控制力，内部商品信息的了解，客服mm都是有点欠缺的。

电商电商，还是要以做生意为第一要务。能多赚点就别那么大方非要少赚吧。
如果不考虑盈利这个问题的话，我觉得这个项目仅仅是减少了客服的工作量。
当然顾客也方便了一些，但是投入产出比值不值得就不好说了。有这个力气，把别的做好，或许收益更高。

设计显然不是阳春白雪，其实更多的时候她是一个未经打扮的小姑娘，谁都想上来摸一把（这话熟么？）很多人都想来讲几句个人感受，但是从好的方案里设计出更好的方案，这需要琢磨。

总结，兄弟，我反而真的不觉得人人能可以当交互设计师。

另：
见谅啊，就见过一次面，我还真没把自己当外人。

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• 2010/06/19 -- 人人都是交互设计师 (2)

在一次聚会上，与同样从事电子商务的一位朋友谈起网站交互设计方面的内容时，我提到了“人人都是交互设计师”这样一个概念，即在一个电子商务网站的交互设计不应该仅仅只是少数几个人坐在办公室里面拍脑袋就能完成的，应该是让每个可能涉及到用户业务的部门的人员，都可以根据自身工作中的经验，来思考如何从业务流程、网站前台页面等方面进行改进与优化，从而提高整个网站的交互设计水准。

当时说出“人人都是交互设计师”之时，那位朋友连连摇头表示不可能，因为在他看来类似客服、物流、财务等这些职位上的人员，虽然直接或间接是与用户在进行接触，但他们是不可能提出什么网站交互设计上面的建议的。当然，在这位朋友的公司里面网站交互设计都是由所谓的交互设计师来完成的。

这里选取自己公司里面一名客服人员写得一篇工作心得出来分享，我只对其中个别几个词语进行了修改，保持原文的原汁原味。希望读过这篇文章之后，各位能对“人人都是交互设计师”有一定的认识。

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商品套餐的购买风波

作者：茶铮子

俺们欧酷小二们每天在服务好每位客官的同时，也在努力的思考怎样让各位客官在欧酷享受到更舒心、愉悦的购物体验，给一直支持俺们的客官们提供更多的优惠。去年推出的得积分活动，每隔一段时间部分机型大优惠活动，及不定时的晒单活动等，都受到大家的一致欢迎。吁，不扯远了，今天就说说套餐价的风波。

导火索

食堂出售的手机虽然都带原装出厂的标准配置，但是由于每款商品的标配配件都是有限的，而且并不是最完善的，所以每款手机，食堂小二都会帮客官们寻找适合它的各式各样的配件，放在手机下面的商品套餐内，供客官们自行选择，而加入到套餐中的配件价格都比单独选购要便宜。可是有些客官在第一次买手机时忘记买套餐，或者手机使用一段时间后觉得需要购买其它的配件了，再来食堂重新下单购买，之前咱们考虑的不够周全，客官再次来购配件时是无法享受套餐价的，因此部分用户会因此而产生抱怨。

愿望

后来有小二发现了这个问题，于是大家研讨决定，凡是在欧酷购买过商品的客户，再来订购原来商品的套餐，都可享受套餐价。那是去年9月份，即刻通知技术GG研究怎样实现该方案。不久，技术小二终于宣布此方案可以上线了，方法是进入[我的欧酷]-[我的欧酷首页]-[我的优惠][套餐价购买]，能在里面 选购之前购买的套餐都可以享受套餐价，于是马上将此方法添加到帮助中心里。

失望

众小二松了一口气，终于又为客官们做了点实事哈。可是不久，确认订单的客服MM发现了问题，虽然俺们发布公告并将此方法添加到帮助中心了，可是有些客官还是会注意不到，来订购时不会使用套餐价。呵呵，既然咱们推出了这个功能，就提倡大家都去用呀，于是小二们开会决定，确认订单时要特别留意客官们订的商品，如果订的是配件，有之前订单记录，需要打开查看，如果是可以使用套餐价，而未使用的，要去电联系客官，将此单改为套餐价，并告知使用方法。

但是人的意识总是会出错的，无论你多细心、认真，总有疲惫的时候，客服MM稍不留神，就忘记直接确认了，而巧的是客官在收到货后可能不经意的发现了可以用套餐价这个功能。于是来电投诉：我是看到需要的配件的点击“立即购买”了，怎么会注意到这个方法呢？客官说得很对，小二也理解客官的心情。那该怎么办呢？

纠结

原本咱们的初衷是给大家带来更多的优惠，现在却使客官感到生气了，小二们很伤心。即使每天大会小会的强调，客服MM仍然有忘记的时候。唉，这可是令人头痛的事，人的脑子真的是不容易控制。小二我是有直接接触到客官的订单及投诉的，原来就烦恼这个问题怎样妥善解决比较好，一直没有提出切实可行的方法。直到有一天，吃了还要吃说，何不提个需求让技术GG们在系统中弄个提醒出来呢？咦，对呀，可以让电脑来控制呢，电脑是很少出错的啊。

嗯，这个事情刻不容缓了，小二赶紧先自己思考了下，然后找2个客服小二商议。刚开始是考虑如果客官下的订单本来能使用套餐价，但是忘记使用，能否让系统自动辨别，客服MM一打开订单就提醒她，可是发现这样逻辑比较复杂，遇上缓冲等情况，可能会出错，所以此方案被否决。然后开始讨论能否在客官下单时提醒客官使用套餐价方法。讨论的结果是第二个方案可行，但是应该把这个提醒放哪个位置才算够明显呢？小二们脑子使劲转啊转，终于确定出两个位置：

一是客官一登录欧酷帐户，就会自动跳出使用套餐价的提醒，客官若知道了，可以自己关闭此活动窗口。

二是客官若是没有使用套餐价购买，在填写收货信息时，系统会辨认而自动提醒客官。

俺们客服小二确定好后咨询技术GG看哪个方法可行性更高，技术GG沉思了下，酷酷的说，你们先提需求吧，将这两个方法都写上，我再根据实际情况来确认下，会尽快解决。好的，小二就正式提出需求了，并关注技术GG那边的进展。真的，小二不想天天因此事接到客官的投诉、抱怨或者让客服MM挨批、难过呢，能够解决该多好啊。

完美

两天后，技术GG通知俺们，已经研究到解决方法：如果是老客官之前成功购买过商品，单独购买此商品的配件时，在商品详细页单独购买现在也可以实现自动使用套餐价。哈哈，之前俺们有考虑过这样操作，怕技术GG不好做，才提出上面两个方法的，原来俺们低估了咱们技术的能量哇，这样最好不过了。
小二急不可耐的去测试下，好不好用哈，早上试了试，没错的，于是通知其它客服小二，技术GG已经解决此问题了，大家有时间也可测试下，确认订单时还是需要注意，看有无异常。

晚上下班前，我想再去试一下，结果发现一个问题，如果配件在不同订单中的套餐中价格不一样，那么客官生成订单时是按照套餐价高的生成的。

这可不行，既然为客官提供优惠，要切实的为客官着想，绝不能再让客官有疑虑了，于是小二跟技术GG说让他调整将订单生成价格时按照套餐价低的生成，技术GG说，不会呀，我们当时跟采购小编确认过的，配件的套餐价格都是一样的。哦，小二也觉得配件价格应该一样的才是，便又跑去找采购GG，他说价格是要一 样的，确认了一下，原来是我看到的那个配件价格编辑错了，呵呵，那就好，俺还差点冤枉了技术GG，原来这回是采购GG的错咯，采购GG马上将所有的商品价格核对了一下，不会再出错啦哟。

平息

哈哈，小二啰里啰嗦一大通，是太高兴了，只是要告诉大家，套餐价风波终于解决了，俺们售后服务部没有再接到客官忘使用套餐价的投诉，客服MM也少了一个烦恼，现在老客官之前成功购买过商品，在商品详细页单独购买现在也可以实现自动使用套餐价，不需要客官们做任何操作，系统会自动辨别计算的。

俺们客服服务的总旨是为客官带来愉悦、便携的购物体验，未来的路还很长，让我们一起努力，仍然从一点一滴做起吧。

————————————————————–

后记：其实网站交互设计并不是什么阳春白雪，更不是什么只能由少数人才能涉足的领域，只要你有心就能说自己也是一名交互设计师，因为交互设计不仅在工作中，而且在生活中也是无处不在的。

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• 2010/06/25 -- 【转帖】读《人人都是交互设计师》后感 (0)

前些天，有个同样做电商网站的朋友向我哭诉，说可能自己遇到专门在网上讹诈的用户了。原来他这个网站出售给一名用户的数码相机中的SD存储卡被用户带过去鉴定为非原装产品，而且已经获得了生产厂商的认定。

我说既然这样你就只能认了咯，履行你们网站对用户“假一赔十”的承诺，并给这名用户赔礼道歉，最后追究采购人员的责任。不过我朋友说他心里面不服气呀，因为这个case他发现有几个疑点在里面，这些疑点似乎都在证明这个用户是玩了狸猫换太子的把戏来骗取赔偿。

于是，我朋友列出了他心里针对该case而找到一些疑点，如下所示。

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疑点a

这个用户在标配SD存储卡保修期即将到期的时候，才反馈这张卡在使用时一直存在各种各样的问题，最近拿出去进行检测才发现是假的，这个时间点未免也太巧合了吧，一定是用户赶着这个时间点自己将存储卡掉包以骗取赔偿金；
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疑点b

存储卡上在发货前会打上朋友网站标志的激光标，以标记该配件是随数码相机一起发出的。而用户寄回的这张假的卡上激光标边缘似乎有被揭起过的痕迹，使用电吹风来做这件事情是很容易的。当然，如果这个用户懂行的话；
——————–

疑点c

用户反馈这个情况的时候，电话中的语气似乎很平静，不像是买到假货后的用户情绪，应该是气急败坏的那种感觉吧。
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听完他的诉苦，我就说你们网站上“用户至上、用户第一”这样类似的话都可以摘下来了，因为这些话都是拿来作秀的，呵呵。如果心里面真正是“站在用户的角度去思考问题”，那么上面这些疑问都可以用合理的原因解释得通的。于是，我就给他一一道来，如下所示。

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疑点a的释疑

用户为什么在保修期快到的时候才存储卡拿过去检测呢？早干嘛去了？如果换到用户的角度去考虑这个问题的话，可能是因为他一直都很忙，虽然遇到这张存储卡存在问题，但都没有时间拿出去进行相应的检测。直到他发现这张存储卡快过保修期了，才终于忍不住要拿出去检测了，否则过了保修期发现有问题就得付费维修了，到时候处理起来可能就更麻烦了；
——————–

疑点b的释疑

虽然用电吹风吹掉激光标的操作是很简单的，但毕竟是个比较专业的操作，而普通用户基本上是不清楚的，所以在无法完全确认这个激光标是否被电吹风吹掉的情况下，就只能认定没有发生过这样的情况。即便是懂行的人来进行操作的，那也只能是认了，否则和他扛下去对自己的声誉会产生更大的影响。不过，退一万步来讲，如果用户真有这样的能耐，他也不会仅仅限于弄一个存储卡来谋取利益了，他肯定会去做收益更大的坑蒙拐骗的营生，不会在乎存储卡这几十块钱的；
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疑点c的释疑

《韩非子》里面有篇“智子疑邻”的故事，说是宋国有一个富人，因天下大雨，他的墙坍塌下来。他儿子说：“如果不（赶紧）修筑它，一定有盗贼进来。”邻居的老人也这么说。（可富人不听他们的话。）这天晚上果然丢失了大量财物。这家人很赞赏儿子的聪明，却怀疑偷盗的是邻居的老人。此后，这家人看那位老人的任何行为都感觉就是这个老人绝对是偷自己家的盗贼。相信看过这篇故事之后，疑点c中提到的感觉就不足为奇了。
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朋友听完了我上述的分析，连说有理有理，很快就将这件售后给妥善的处理了，给用户履行“假一赔十”的承诺，用户表示非常满意，并很欣赏这家网站负责任的态度。当然，这件事情之后还需要做的事情，例如对采购渠道进行检查与调整、向供应商索赔等等才是最重要的，因为避免下次不再出现类似的问题才是网站能够持续获得用户信赖与关注最关键的地方。

最后，我还送给朋友一句话，就是“凡是能用钱解决的问题，就都不是问题”。不管用户是不是存心来讹诈的，只要是能用钱快速解决并能将问题的影响控制在最小范围的，就不称其为问题。而如果一味与用户顶杆，甚至是逞口舌上快感和用户公开对骂，可能最终输得最惨的就是自己。这样的闹剧，我已经看过很多次了，所以会时刻提醒自己不要去犯这种低级而又愚蠢的错误，切切实实地去站在用户的角度来看待纠纷与问题。

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• 2010/03/06 -- 电子商务服务竞争力随想之一：产品描述怎么写？ (4)

新闻背景：2010年1月27日，京东商城对外宣布获得老虎环球基金领投的C1轮风险投资，目前该笔7500万美元资金已经到账，年底前还有C2轮融资到账，总金额超过1.5亿美元（注：如果一轮融资分两次注入，第一次简称为C1，第二次简称为C2）。

这个消息传出来之后，整个中国电子商务界都在热议VC、融资等方面的话题，似乎拿到了VC的注资就是登上了胜利的彼岸。事实果真是这样的吗？

对VC投资方面做了一番功课，发现问题并没有我们想象中那么简单，创业企业可能在拿到VC的资金之后自己的手脚也被束缚住了。下面对相关融资方面的一些技术术语做个小结，相信看过之后就会对融资有更加理性的看法了。

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投资意向书（Termsheet）

虽然是一份没有任何法律效力的文件，但却涵盖了一个投资案中所有关键性条款，严格限定了你和VC之间的利益关系、股权分配、投资额度、购股认价、注资条件、投资监管、业绩指标等等。

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优先股东（Preferred Shareholders）

VC通常不希望作公司的大股东，它更希望由公司团队成员有足够多的股份，以便能激发他们的工作热情。但VC即便是小股东，但却是“优先股”，即公司里任何重大决定，比如任命CEO、CFO，对外收购或出售，年度计划预算等，都需要由VC说了算。当然，这是投资界的行规。你可以说这是不平等条约，但为了拿到梦寐以求的资金，只能先忍了。
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创始人的期权股（Founder’s Vesting Stock）

当VC对一家公司注入资本之后，该公司创始人的股份实际上就变成了期权，行权期少则2年，多则3-5年。这是VC为了防止创始人融到资之后就退出而做的防范措施，也是行规，标准条款，继续忍吧。不过换位思考一下也就不难理解了，VC的钱也是需要认真打理的，不能投到一个白眼狼身上去了。呵呵，相信刘强东应该不是白眼狼的，VC才敢往京东身上砸钱哦。
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注资周期（Traunches）

VC投资通常不会一次性到位，而是会根据双方事先谈好的业绩里程碑（包括财务预测），分期分批向公司注资。京东的这次融资，就是分两批到位。如果京东第一轮注资后情况没有达到预期的话，第二轮注资就很有可能推迟，甚至是取消。看到这里，你可能心里就开始在骂娘了：NND，本想着自己当老板牛逼哄哄的，没想到融资之后我就变成给VC打工了。
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对赌条款（Valuation Adjustment）

VC会假设你所说的全都是真的，所以他会给你较高的公司估值，从而可以拿到更多的投资。但如果你不能按照双方约定的业绩里程碑达到目标的话，那么VC就可以有权调整公司估值、减少你的股份甚至是把你给拿掉。这个比较刺激，VC赌上了他的钱，你也得赌上你的职业生涯。
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核心团队非竞争条款（Key Person NoneCompete）

核心团队成员如果离开了公司，3-5年甚至更长时间内不能从事同类或相关的行业。
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团队期权（ESOP-Employee Stock Ownership Plan）

VC进来之前，公司创始人要拿出相当一部分股票，作为未来新进高管和员工的股权池。ESOP的关键是要打造一支团队，和VC的关系不是太大，但需要在注资之前就和VC说清楚、讲明白。
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独家谈判权（Exclusive Negotiation）

VC和你谈好的Termsheet是需要保密的，通常要求在6个月之内是独家的，不可以在这段时间内再去忽悠另外一家VC，否则名声搞坏了就不会有VC来找你了。
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注资条件（Closing Conditions）

VC在注资前常常会有一系列的注资条件，例如公司电脑中的盗版软件全部需要换成正版的、之前公司因为避税而在外走账欠的工商税款要补交等等。这些注资条件大部分都是在VC的“尽职调查”中（签署Termsheet之后开始进行）发现的，需要在注资前进行清理的。

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