国内B2C网站商品状态设计分析 之一（新蛋、易讯、欧酷）

上周在新浪微博上看到某个专家汇总分析了一下京东、卓越、当当等国内B2C网站商品状态设计的一条微博，其最后的结论是京东的商品状态设计是这几个网站中最好的。这条微博之后是很多人的赞美，但没看到有任何一个人去实地验证的。

抱着验证这条微博的态度，决定自己也到一些国内主要的B2C网站去实地查证这些网站的商品状态的设计情况。最终调查的结果推翻了之前那位专家的结论，同时还发现了很多有意思的细节。

先来看看商品状态展示的目的：提高转化率，增加销售额，并提高用户满意度。

对于那些缺货的商品（尤其对于经销模式的B2C网站来说，缺货是心中永远的痛），如果页面上展示有到货时间的信息，部分用户还是有可能会选择等一等的，到货后再来下单的。如果只标注缺货的简单信息，用户可能就直接换其它有货的网站下单了，或者不停打电话、留言问啥时候可以到货之类的。这些对于网站来说，同样是成本，而且有时候可能会很大。

即使对于有货的商品，也可能会由于异地库存调拨而导致发货时间有可能会延长，如果这些信息不在用户下单前告知，后面用户等得不耐烦了要么取消订单要么投诉，赔钱赔人赔时间。

当然，商品状态也并不是越多就越好，因为要考虑到维护成本以及用户理解能力的因素。拥有几万件甚至十几万件商品的网站，维护其商品状态的工作量将是非常庞大的。同时，绝大多数的用户是不会去为了理解你那复杂的商品状态而付出过多的时间的。

先来看看新蛋和易迅的商品状态吧。这两家前后台程序基本上是一样的（易迅老板是原来新蛋的总经理），所以在商品状态方面也是大同小异，但易迅似乎要稍微做得好一些，而新蛋的商品状态则可以用无法忍受来形容。

欧酷是我的老东家，这里也友情提及一下吧。欧酷有货、缺货、预定、下市这四种商品状态在2008年就有了，但之后由于各种各样的原因在这方面的开发基本上限于停滞，虽然还有很多细节还是可以深挖下去的，虽然欧酷采用的是虚拟库存来进行运营（即大部分订单都是见单采购的方式，不采用大批量商品预先备货的方式）。

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国内B2C网站商品状态设计分析 之二（当当、京东）

国内B2C网站商品状态设计分析 之三（卓越及小结）

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最后我们再看看卓越的设计。我个人觉得，卓越在商品状态方面的设计是上述对比网站中做得最好的，具体原因请看以下截图，以及后面汇总分析表格中的内容。

以下是上述分析网站的汇总表格内容

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参考了这么多网站的商品状态设计，以下是我给出的一个设计方案，因为不能光说不练。若有不当之处，还请指出，先谢谢了哈。

1. 有货

1.1 有货，当日发货
1.2 有货，X-Y天内发货（内部仓库调拨）
1.3 有货，余量有限，请速购买（手快有，手慢无）
1.4 有货，但所选区域无法送达

2. 缺货

2.1 缺货中（请设置到货通知）
2.2 暂时缺货，即将到货（可订购，X-Y天内到货）
2.3 已下市（缺货时间太长，基本无货，留作纪念吧）

3. 预售

2.1 即将上市（无法预购）
2.2 预售中（可以预购，X-Y天内到货）

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【转帖】读《人人都是交互设计师》后感

本文作者沉舟是麦网的一位产品经理，非常感谢他对《人人都是交互设计师》这篇文章的回应，其中很多内容都给了我很多启发与思考。

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在此，转帖他的评论文章，并再次对他说声谢谢。

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首先，学到了几点有用的技巧：
1）产品不能藏的太深，用户找不到的产品就等于白做了；
2）客服mm作为战斗在第一线的人员，是经常直接收到来自客户的需求的，使我们采集用户需求的好渠道。
3）设计不是阳春白雪。

但是，一般讲话的方式，都是先说好的，后说转折的。所以，这里需要一个——但是。

但是，我想问问一个数据，该功能上线后，那些配件的毛利额是否大幅提高。（总量提高是必然的）
因为这样明显是在伤毛利做促销。
如果仅仅是换个方式，比方说同样的在“套餐价购买”的地方，列出这些配件甚至更多原本不在套餐里的配件，采取这种降价促销的方法，是不是也可以收到好的效果？

做套餐打折促销，为的就是拉高客单价，让用户多买一些可要可不要的东西。但是这样做，多少有点违背了套餐的意思。

因为我看来，这个产品关键的亮点不在于购买的时候提醒用户可以低价（这个反而是不该有的，下面会说）。真正亮点是在帐户里有个专门的区域，针对性的提醒用户还可以便宜的购买些什么。（这叫什么来着，精准广告？）当然，形式有点太难找了，需要做的更开放一些。

试想，如果用户没关注到还可以便宜买套件，就是由于自己的需要来买了（以我线下购物的经验，套餐本来就应该属于过了这村就没这店的）。通过搜索，分类，好费力找到商品了，本来也认可原价购买的，添加购物车，登录，填写订单（好家伙，这叫一个累），结果——咦？还可以这样便宜！这不是商家把我塞到他兜里的钱往外推嘛！

换一种人，如果用户非常关注价格，每次看到商品页面都因为价格过高而不买。这个时候帐户里的“可以套餐价购买”的商品的吸引力就上来了。上次错过了，这次绝不再错过。欧也，又来了一个订单！

但是但是，等等等等，我们再想想，套餐一般为了让用户瞬间被利益冲昏头脑，都是比较低的价格，而这次用户显然是有备而来，还需要那么低的价格利诱嘛？是不是仅需要便宜一点，比套餐高，比市价低就可以了？这只是一个猜想，但显然是值得尝试的。
最起码，维护了套餐购买的“绝对独一无二绝对超值”的光辉形象。

好吧，收起我奸商的面具。让我们回到产品设计上来。大家也都擦擦汗，说到钱总是会激动一些。

看完原文，两个问题：
1、为什么会有那么多人第一次忘记购买套餐。
2、是什么导致新的产品设计经历了愿望——失望——纠结——完美这么一个漫长的过程？

我的回答
1、提醒不够。
提醒区位置不够——还可以在购物车提醒你还可以选择什么什么。
提醒区视觉不够——混在一堆图片文字中间，看起来就像是无关的广告。
提醒区针对性不够——可以套餐的商品太多了，反而不知道该选什么。
提醒区信息不够——选择搭配购买居然在页面上部告诉我要选手机颜色。
提醒的智能还是不够——当我把两个商品分别加在购物车里的时候，没有自动组合为套餐。但是按照目前网站的信息，我是很容易分别添加的（这个原因这里就不展开了）。

2、客服mm居然是这个项目的产品经理。
首先项目的上马出发点是方便用户（其实是减少客服工作）。这就要辩证的看了。如果网站是把用户满意放在第一位，完全不考虑盈利，那是可以采纳的。如果要考虑盈利，请翻看我上面对价格毛利的讲解。所以，出发点要先搞清楚，我们的方向是什么。
然后，对于方案的控制，本项目产品经理没有贪权，完全放手技术gg大步向前走，错了再回头。

可以看出来，对于商务上的方向，用户使用习惯（千万注意，这个东西不同于用户投诉时说的话），技术方案的控制力，内部商品信息的了解，客服mm都是有点欠缺的。

电商电商，还是要以做生意为第一要务。能多赚点就别那么大方非要少赚吧。
如果不考虑盈利这个问题的话，我觉得这个项目仅仅是减少了客服的工作量。
当然顾客也方便了一些，但是投入产出比值不值得就不好说了。有这个力气，把别的做好，或许收益更高。

设计显然不是阳春白雪，其实更多的时候她是一个未经打扮的小姑娘，谁都想上来摸一把（这话熟么？）很多人都想来讲几句个人感受，但是从好的方案里设计出更好的方案，这需要琢磨。

总结，兄弟，我反而真的不觉得人人能可以当交互设计师。

另：
见谅啊，就见过一次面，我还真没把自己当外人。

人人都是交互设计师

在一次聚会上，与同样从事电子商务的一位朋友谈起网站交互设计方面的内容时，我提到了“人人都是交互设计师”这样一个概念，即在一个电子商务网站的交互设计不应该仅仅只是少数几个人坐在办公室里面拍脑袋就能完成的，应该是让每个可能涉及到用户业务的部门的人员，都可以根据自身工作中的经验，来思考如何从业务流程、网站前台页面等方面进行改进与优化，从而提高整个网站的交互设计水准。

当时说出“人人都是交互设计师”之时，那位朋友连连摇头表示不可能，因为在他看来类似客服、物流、财务等这些职位上的人员，虽然直接或间接是与用户在进行接触，但他们是不可能提出什么网站交互设计上面的建议的。当然，在这位朋友的公司里面网站交互设计都是由所谓的交互设计师来完成的。

这里选取自己公司里面一名客服人员写得一篇工作心得出来分享，我只对其中个别几个词语进行了修改，保持原文的原汁原味。希望读过这篇文章之后，各位能对“人人都是交互设计师”有一定的认识。

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商品套餐的购买风波

作者：茶铮子

俺们欧酷小二们每天在服务好每位客官的同时，也在努力的思考怎样让各位客官在欧酷享受到更舒心、愉悦的购物体验，给一直支持俺们的客官们提供更多的优惠。去年推出的得积分活动，每隔一段时间部分机型大优惠活动，及不定时的晒单活动等，都受到大家的一致欢迎。吁，不扯远了，今天就说说套餐价的风波。

导火索

食堂出售的手机虽然都带原装出厂的标准配置，但是由于每款商品的标配配件都是有限的，而且并不是最完善的，所以每款手机，食堂小二都会帮客官们寻找适合它的各式各样的配件，放在手机下面的商品套餐内，供客官们自行选择，而加入到套餐中的配件价格都比单独选购要便宜。可是有些客官在第一次买手机时忘记买套餐，或者手机使用一段时间后觉得需要购买其它的配件了，再来食堂重新下单购买，之前咱们考虑的不够周全，客官再次来购配件时是无法享受套餐价的，因此部分用户会因此而产生抱怨。

愿望

后来有小二发现了这个问题，于是大家研讨决定，凡是在欧酷购买过商品的客户，再来订购原来商品的套餐，都可享受套餐价。那是去年9月份，即刻通知技术GG研究怎样实现该方案。不久，技术小二终于宣布此方案可以上线了，方法是进入[我的欧酷]-[我的欧酷首页]-[我的优惠][套餐价购买]，能在里面 选购之前购买的套餐都可以享受套餐价，于是马上将此方法添加到帮助中心里。

失望

众小二松了一口气，终于又为客官们做了点实事哈。可是不久，确认订单的客服MM发现了问题，虽然俺们发布公告并将此方法添加到帮助中心了，可是有些客官还是会注意不到，来订购时不会使用套餐价。呵呵，既然咱们推出了这个功能，就提倡大家都去用呀，于是小二们开会决定，确认订单时要特别留意客官们订的商品，如果订的是配件，有之前订单记录，需要打开查看，如果是可以使用套餐价，而未使用的，要去电联系客官，将此单改为套餐价，并告知使用方法。

但是人的意识总是会出错的，无论你多细心、认真，总有疲惫的时候，客服MM稍不留神，就忘记直接确认了，而巧的是客官在收到货后可能不经意的发现了可以用套餐价这个功能。于是来电投诉：我是看到需要的配件的点击“立即购买”了，怎么会注意到这个方法呢？客官说得很对，小二也理解客官的心情。那该怎么办呢？

纠结

原本咱们的初衷是给大家带来更多的优惠，现在却使客官感到生气了，小二们很伤心。即使每天大会小会的强调，客服MM仍然有忘记的时候。唉，这可是令人头痛的事，人的脑子真的是不容易控制。小二我是有直接接触到客官的订单及投诉的，原来就烦恼这个问题怎样妥善解决比较好，一直没有提出切实可行的方法。直到有一天，吃了还要吃说，何不提个需求让技术GG们在系统中弄个提醒出来呢？咦，对呀，可以让电脑来控制呢，电脑是很少出错的啊。

嗯，这个事情刻不容缓了，小二赶紧先自己思考了下，然后找2个客服小二商议。刚开始是考虑如果客官下的订单本来能使用套餐价，但是忘记使用，能否让系统自动辨别，客服MM一打开订单就提醒她，可是发现这样逻辑比较复杂，遇上缓冲等情况，可能会出错，所以此方案被否决。然后开始讨论能否在客官下单时提醒客官使用套餐价方法。讨论的结果是第二个方案可行，但是应该把这个提醒放哪个位置才算够明显呢？小二们脑子使劲转啊转，终于确定出两个位置：

一是客官一登录欧酷帐户，就会自动跳出使用套餐价的提醒，客官若知道了，可以自己关闭此活动窗口。

二是客官若是没有使用套餐价购买，在填写收货信息时，系统会辨认而自动提醒客官。

俺们客服小二确定好后咨询技术GG看哪个方法可行性更高，技术GG沉思了下，酷酷的说，你们先提需求吧，将这两个方法都写上，我再根据实际情况来确认下，会尽快解决。好的，小二就正式提出需求了，并关注技术GG那边的进展。真的，小二不想天天因此事接到客官的投诉、抱怨或者让客服MM挨批、难过呢，能够解决该多好啊。

完美

两天后，技术GG通知俺们，已经研究到解决方法：如果是老客官之前成功购买过商品，单独购买此商品的配件时，在商品详细页单独购买现在也可以实现自动使用套餐价。哈哈，之前俺们有考虑过这样操作，怕技术GG不好做，才提出上面两个方法的，原来俺们低估了咱们技术的能量哇，这样最好不过了。
小二急不可耐的去测试下，好不好用哈，早上试了试，没错的，于是通知其它客服小二，技术GG已经解决此问题了，大家有时间也可测试下，确认订单时还是需要注意，看有无异常。

晚上下班前，我想再去试一下，结果发现一个问题，如果配件在不同订单中的套餐中价格不一样，那么客官生成订单时是按照套餐价高的生成的。

这可不行，既然为客官提供优惠，要切实的为客官着想，绝不能再让客官有疑虑了，于是小二跟技术GG说让他调整将订单生成价格时按照套餐价低的生成，技术GG说，不会呀，我们当时跟采购小编确认过的，配件的套餐价格都是一样的。哦，小二也觉得配件价格应该一样的才是，便又跑去找采购GG，他说价格是要一 样的，确认了一下，原来是我看到的那个配件价格编辑错了，呵呵，那就好，俺还差点冤枉了技术GG，原来这回是采购GG的错咯，采购GG马上将所有的商品价格核对了一下，不会再出错啦哟。

平息

哈哈，小二啰里啰嗦一大通，是太高兴了，只是要告诉大家，套餐价风波终于解决了，俺们售后服务部没有再接到客官忘使用套餐价的投诉，客服MM也少了一个烦恼，现在老客官之前成功购买过商品，在商品详细页单独购买现在也可以实现自动使用套餐价，不需要客官们做任何操作，系统会自动辨别计算的。

俺们客服服务的总旨是为客官带来愉悦、便携的购物体验，未来的路还很长，让我们一起努力，仍然从一点一滴做起吧。

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后记：其实网站交互设计并不是什么阳春白雪，更不是什么只能由少数人才能涉足的领域，只要你有心就能说自己也是一名交互设计师，因为交互设计不仅在工作中，而且在生活中也是无处不在的。