电子商务服务竞争力随想之二：站在用户的角度去思考问题其实真的很难

“站在用户的角度去思考问题”，这句话相信是很多电商网站挂在嘴边翻来覆去反复吟诵的服务用户，但真正能把它完全落实下去的却是少之又少。其实，站在用户的角度去思考问题真的很难。而如果能够真正做到这一点，那么就可以形成实实在在的竞争力，因为来自用户的选择对于一个网站来说是异常关键的。

前些天，有个同样做电商网站的朋友向我哭诉，说可能自己遇到专门在网上讹诈的用户了。原来他这个网站出售给一名用户的数码相机中的SD存储卡被用户带过去鉴定为非原装产品，而且已经获得了生产厂商的认定。

我说既然这样你就只能认了咯，履行你们网站对用户“假一赔十”的承诺，并给这名用户赔礼道歉，最后追究采购人员的责任。不过我朋友说他心里面不服气呀，因为这个case他发现有几个疑点在里面，这些疑点似乎都在证明这个用户是玩了狸猫换太子的把戏来骗取赔偿。

于是，我朋友列出了他心里针对该case而找到一些疑点，如下所示。

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疑点a

这个用户在标配SD存储卡保修期即将到期的时候，才反馈这张卡在使用时一直存在各种各样的问题，最近拿出去进行检测才发现是假的，这个时间点未免也太巧合了吧，一定是用户赶着这个时间点自己将存储卡掉包以骗取赔偿金；
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疑点b

存储卡上在发货前会打上朋友网站标志的激光标，以标记该配件是随数码相机一起发出的。而用户寄回的这张假的卡上激光标边缘似乎有被揭起过的痕迹，使用电吹风来做这件事情是很容易的。当然，如果这个用户懂行的话；
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疑点c

用户反馈这个情况的时候，电话中的语气似乎很平静，不像是买到假货后的用户情绪，应该是气急败坏的那种感觉吧。
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听完他的诉苦，我就说你们网站上“用户至上、用户第一”这样类似的话都可以摘下来了，因为这些话都是拿来作秀的，呵呵。如果心里面真正是“站在用户的角度去思考问题”，那么上面这些疑问都可以用合理的原因解释得通的。于是，我就给他一一道来，如下所示。

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疑点a的释疑

用户为什么在保修期快到的时候才存储卡拿过去检测呢？早干嘛去了？如果换到用户的角度去考虑这个问题的话，可能是因为他一直都很忙，虽然遇到这张存储卡存在问题，但都没有时间拿出去进行相应的检测。直到他发现这张存储卡快过保修期了，才终于忍不住要拿出去检测了，否则过了保修期发现有问题就得付费维修了，到时候处理起来可能就更麻烦了；
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疑点b的释疑

虽然用电吹风吹掉激光标的操作是很简单的，但毕竟是个比较专业的操作，而普通用户基本上是不清楚的，所以在无法完全确认这个激光标是否被电吹风吹掉的情况下，就只能认定没有发生过这样的情况。即便是懂行的人来进行操作的，那也只能是认了，否则和他扛下去对自己的声誉会产生更大的影响。不过，退一万步来讲，如果用户真有这样的能耐，他也不会仅仅限于弄一个存储卡来谋取利益了，他肯定会去做收益更大的坑蒙拐骗的营生，不会在乎存储卡这几十块钱的；
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疑点c的释疑

《韩非子》里面有篇“智子疑邻”的故事，说是宋国有一个富人，因天下大雨，他的墙坍塌下来。他儿子说：“如果不（赶紧）修筑它，一定有盗贼进来。”邻居的老人也这么说。（可富人不听他们的话。）这天晚上果然丢失了大量财物。这家人很赞赏儿子的聪明，却怀疑偷盗的是邻居的老人。此后，这家人看那位老人的任何行为都感觉就是这个老人绝对是偷自己家的盗贼。相信看过这篇故事之后，疑点c中提到的感觉就不足为奇了。
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朋友听完了我上述的分析，连说有理有理，很快就将这件售后给妥善的处理了，给用户履行“假一赔十”的承诺，用户表示非常满意，并很欣赏这家网站负责任的态度。当然，这件事情之后还需要做的事情，例如对采购渠道进行检查与调整、向供应商索赔等等才是最重要的，因为避免下次不再出现类似的问题才是网站能够持续获得用户信赖与关注最关键的地方。

最后，我还送给朋友一句话，就是“凡是能用钱解决的问题，就都不是问题”。不管用户是不是存心来讹诈的，只要是能用钱快速解决并能将问题的影响控制在最小范围的，就不称其为问题。而如果一味与用户顶杆，甚至是逞口舌上快感和用户公开对骂，可能最终输得最惨的就是自己。这样的闹剧，我已经看过很多次了，所以会时刻提醒自己不要去犯这种低级而又愚蠢的错误，切切实实地去站在用户的角度来看待纠纷与问题。

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