中、差评是用户带来的礼物

平时在淘宝购物的次数多了，也就有积累了一些经验，例如观察一个淘宝店是否靠谱，除了看卖家的累计信用之外，最主要就是看这家店的中、差评是如何回复的。因为这个世界上总是充满了偶然，做得再好的事情都是有可能中途出现纰漏，从而导致服务的失误。

不 过出了问题其实并不是事情的全部，关键看你是如何为用户处理这些服务失误的，这就是我们通常所说的售后处理，商家服务体系的最后一道环节。如果处理得好， 用户不好的购物体验就能获得抚平，甚至日后成为忠实用户。而围观此次事件的“不明真相的人民群众”，也可以从卖家的处理上获得购物上的信心。所以，用户提 出的抱怨、投诉，对于商家来说是一种礼物，而淘宝的中、差评也是同样的道理。

当然，中、差评如果处理的好、回复的好的话，从中发现的流程 上的问题、服务上的问题等等反而能提升卖家自身的业务水平，可谓是一件“利国利民利己”的好事情。但有这个服务意识和工作方法的，并能在实际工作中贯彻下 去的卖家实在是太少太少，更多看到的就是因为中、差评而直接在淘宝上与用户对骂起来，把所有责任都推到买家身上去。

下面，我选取了几个比较有特点的淘宝店铺的中、差评回复与大家分享。

上面这个评价是一家四皇冠店 铺里面的，我和男店主吃过一次饭，他的正式工作在微软上海做开发，女店主专职做这个淘宝店。这个评价估计是这个男店主回的，蛮符合他四川人的风格。回复内 容可以打马赛克了，相信看过这个回复的用户都会在心里想：如果我对这些化妆品有异议的话，发出这样类似的评价，卖家是不是也会这样回复我呢？

下面这些评价出自另外一家淘宝店铺，回复里面出现了辱骂用户不是人的内容，这样的生意做起来不仅自己累，而且也是没有前途的。

下面一系列的评价都是出自一家五皇冠的淘宝店（牛来香），回复质量之高令人叹为观止，客户服务的意识也是相当到位的，基本上可以作为教科书式的培训教材来学习了。

对于无理买家的行径，卖家在回复里面将基本情况都描述清楚了，其它买家看过了都会谴责这个无理买家的，对于卖家则会充满了信任感。当然，卖家在评价里面也透出了强烈的愤怒，但这个愤怒却发泄得天衣无缝。“让我们一起永垂不朽吧！”这句话超赞。

下面几条评价，都是这个卖家使用风趣的方式进行中、差评回复，读来赏心悦目，更增加对该卖家的信任。尤其是那个关于快递的回复，相信每个电商人在接到用户类似投诉时，脑海中都会出现过这样的念头。

而面对更多中、差评的时候，该卖家表现出来的还是无尽的无奈与哀怨。这个卖家太有文采了，相信一定个平时看过很多书的人。

看过这位卖家的大部分中差评回复之后，我立即在这个店铺下了购买订单。收货之后，也对产品质量感到非常满意。

补遗：下 面这些评价则是最近在淘宝非常火爆的胡公子店铺里面的，此君以牙还牙式的中、差评回复迅速走红淘宝，回复内容充满了诙谐、谐谑的元素。很多买家慕名而来， 有的给了中差评，只是希望这位公子能够回复一下。更有甚者，一些卖家甚至过来通过这个中差评来为自己的店铺做广告，因为这里的流量非常大，大到这个公子可 以用来出售广告位。此人最近还当上了淘宝大学的讲师，继续发挥他忽悠的功力。

从客户服务的角度来看，这样 的回复给真正用户的体验是非常差的，因为卖家回敬买家如果习惯了的话，就会找各种各样的理由去攻击用户，而不从自身去寻找问题之所在。所以，这样的回复方 式是不值得提倡的，只能当作笑料来欣赏。况且，也不是所有的人都能做到这样精彩回复的，这样的人只能有一个，第二个人学的人就叫做东施效颦、狗尾续貂了。

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