我要加急，我要加急——腾讯留言交互设计中的心理安慰剂

上周因为申请QQ号码第二代密码，尝试了一下腾讯的留言回复系统，使用下来可以用“惊艳”这个词来形容。

留言提交之后，如果超过一定时间，留言标题后面会出现“加急”的按钮，点击之后可以让腾讯客服人员速度处理自己的问题。这样的交互设计实现上面是非常简单的，但给用户的感觉是非常不错的。

用户留言后等待处理

大概10分钟过后，留言标题后出现“加急”的按钮

点击“加急”按钮后，出现用户所在地的选择项

“加急”操作完成之后，留言状态也随之发生了变化

因为如果用户当时遇到问题心里很着急，客服电话也打不通的话（腾讯的电话很难拨通，当天拨打他们的电话数次后未果，因此想到了使用留言的方式），就 会更加着急上火。这时候没办法的用户只能选择进行留言，但由于腾讯的留言回复肯定也是同样非常的繁忙，不可能在用户心理预期的时间完成对用户的回复，所以 会导致用户的不满情绪加剧。

而这个“加急”的按钮，虽然不清楚这个功能是否真的能提高这个问题的回复速度，但的确会给用户带来非常好的体验，用户点完这个按钮之后会有一种 VIP的感觉（至少我是这样感觉的，很多网站你想让客服人员对自己的订单做个加急处理，一般情况下都是无法实现的），对立的不满情绪会获得极大的缓解。这 个设计已不简简单单是一个交互功能了，它可以称得上是一个心理安慰剂了。

腾讯的产品经理，的确是很懂得用户的心理啊，也不枉马化腾亲自担任腾讯首席产品经理这个职位了。

此外，在留言回复内容方面，腾讯也是下了一定的功夫，会给予用户更好的体验与感受。以下选取的是部分腾讯客服留言回复中的内容。

1. 留言回复中的部分内容，虽然也是模板，但给第一次看到的人很美好的感觉：

○○0OOooo捉一只蝴蝶送您，愿您拥有快乐的翅膀，兜一丝清风送您，愿您心情舒畅，夏日炎炎~请注意防暑哦！ooo0OO○○

温馨提示：若您还有其他需要帮助，烦请您再次来单与我们联系，我们将竭诚为您服务。感谢您对腾讯公司的支持与关注，谢谢！O(∩_∩)O

2. 加急操作后的留言回复内容：

HI！亲爱的朋友，愿我们的相遇在彼此记忆的画屏上落下美丽的点缀喔！○⌒_⌒○
关于您咨询的问题，请您不用着急哦，经过查询，您的号码申诉正在处理中，我们已经为您催办，请您耐心等待申诉结果，我们会并尽快给您答复。

一丝真诚,胜过千两黄金，一丝温暖能抵万里寒霜，一声问候送来温馨甜蜜，一条回复捎去我万般心意，你快乐是我最大的心愿！预祝您有一个更愉悦的QQ快乐之旅！☆⌒_⌒☆

相关日志

• 2009/10/14 -- 腾讯QQ的“厚道”与“不厚道” (0)
• 2010/02/14 -- 还在为春节拜年短消息发愁吗？ (2)