服务的大旗还能扛多久？——Zappos被Amazon收购小记
背景新闻
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2009年7月23日，Amazon对外公开宣布，该公司将以8.47亿美元的价格收购鞋类和服装产品在线零售商Zappos，支付方式为8.07亿美元的亚马逊普通股加4000万美元的现金加限制股。
Amazon将向Zappos支付1000万股的普通股。基于截至7月17日为止的45个交易日的平均收盘价格计算，这些普通股的价格约为8.07亿美元。此外，Amazon还将向Zappos的员工支付4000万美元的现金加限制股。
Amazon的CEO杰夫·贝索斯(Jeff Bezos)发表声明称：“Zappos.com是一家以客户为中心的公司。我们认为，两家公司在互相学习和为客户创造更好体验等方面有着很好的机会。”
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Zappos公司内部走廊上的宣传语Powered by Service
对于Zappos这个年销售额接近10亿美元的B2C网站，我也是最近几个月才开始知道并开始关注的，关注它的原因是它一直以来所提倡的竭尽所能为 用户服务的理念。虽然Zappos早在1999年就已经创立了，但它广泛被中国人所关注的时间也就是在今年而已。在这个靠鞋子网上销售起家的网站成功现实 的感召下，国内已经开了多家类似的鞋类B2C购物网站，一时间在网上卖鞋成为众多B2C团队追捧的品类。
关于Zappos的服务，下面重点介绍一下它一直都奉行的“合脚即穿，不合就换”的政策。该政策规定，只要在Zappos购买的鞋，如果在一年之内 感觉不满意，都可以选择退换货。而且，由于退换货而产生的运费都由Zappos来承担。“合脚即穿，不合就换”类似国内很多B2C网站、淘宝店铺推出的 “X天无理由退换货”的活动，但后者往往会在退换货的过程中设置诸多的障碍，例如需要保证商品不能有使用的痕迹、不得有破损、来回邮费由用户来承担、退款 时间过长等。此外，Zappos提供的365天无理由退换货，真正能让用户在购买之前就可以打消任何顾虑顺利下单。
网络购物最担心的事情，除了货品质量问题之外，就是害怕所买东西的颜色、样式、尺码等不合自己的心意。Zappos的“合脚即穿，不合就换”这句承 诺，打消了很多人的疑虑。而在实际操作过程中，Zappos也是严格履行它的承诺的，这里面的例子就非常多了。例如有个用户申请退换货之后，自己的母亲去 世了，由于筹备葬礼而延误了将鞋子寄回给Zappos的时间。很快用户就收到了Zappos发来的邮件，询问相关的情况。用户告诉了他们原 因，Zappos立马就帮用户安排了UPS上门取货，用户非常感动。这还没完，过了几天之后，用户收到了一篮子的白色百合花、玫瑰和康乃馨，发现原来是 Zappos送过来的，希望用户能够节哀顺变。
当我看完这个故事的时候，是非常震撼的。一家网站的服务能做到这个地步，真的是非常超出用户期望的，这个用户以后买鞋估计不会再选择其它网站了。靠 着这份服务与真诚，Zappos的500万客户中有60%是“回头客”，还有25%不断介绍新朋友来买鞋。此外，它的退货率高达四分之一，看上去很危险， 但由于平均每份订单的金额达90美元，这仍然给Zappos留下了足够的利润空间，在扣除送货和退货费用后，毛利可达35%（但有数据显示，Zappos 的净利只有5%，去年10亿美元营业额，净利润只有5000万美元。也许，这个原因导致Zappos最终与Amazon合并）。
在Zappos创建初期，遇到一个最大的问题就是资金短缺，没有更多的钱来做推广，Zappos就专注于服务和产品质量。其创始人斯文默后来曾经这 样表示，如果当初有了很多风险投资的话，公司很可能会花大手笔投放电视广告，并向人们承诺它当时无法提供的服务质量和商品选择。当广告预算用完后，顾客满 意度或忠诚度又所剩几何？与Zappos形成鲜明对比的就是PPG，后者在疯狂付出巨额广告费之后，不仅烧掉了用户乃至合作伙伴的信任，也烧掉了自己的未 来。
今天，很遗憾的看到Zappos被Amazon收购了，不知道它所创立起来的服务-价值理念是否还能延续。记得Zappos的CEO谢家华（美籍华人）曾经这样说过：“Amazon是低价的领导者；而我们则希望成为服务的领导者。”
不知道未来Zappos是否还能继续保持在服务上领导者的地位？服务的大旗还能扛多久？我很担心。
延伸阅读：
我们会一起走下去——Zappos公司CEO谢家华致全公司员工的公开信
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